Welke informatie moet er in je webwinkel staan?

Een eigen webwinkel is zo gepiept. Je hoeft geen uitgebreide kennis meer te hebben van websites bouwen of er een dure bouwer voor in te schakelen. Genoeg platformen waar je gebruik van kunt maken. Webwinkelaanbieders of een market place. Hop, registreren, wat producten uploaden en klaar. De branding komt later wel. Nog even inschrijven bij de KvK en je hebt een heuse onderneming. Maar dan ben je er nog niet. Je moet rekening houden met je klanten. Consumenten worden goed beschermd. Dat zorgt voor veel verplichtingen voor webwinkels.

Bij wie koop ik eigenlijk?

“Je moet de mens achter het merk laten zien”, roepen marketeers allemaal. Hartstikke leuk natuurlijk, voor de marketing, maar willen ook weten waar we écht kopen. Bij welk bedrijf. Dat is tenslotte de plek waar consumenten hun recht moeten halen als er toch iets niet goed is gegaan. Daarom is het belangrijk dat de volgende informatie goed op je website te vinden is:

  • Handelsnaam (de bedrijfsnaam van je webwinkel)
  • Vestigingsadres (een fysiek adres, niet een postbus!)
  • KvK-nummer
  • Twee snelle contactmogelijkheden (bijvoorbeeld telefoonnummer en e-mailadres)
  • Vergunningen en Keurmerken (alleen als je ze mag voeren)

Het BTW-nummer hoort eigenlijk ook in dit rijtje thuis. Voor eenmanszaken is daar een uitzondering voor gemaakt, omdat in het BTW-nummer van een eenmanszaak, het BSN-nummer verwerkt zit. Dat nummer in combinatie met andere persoonlijke gegevens kan identiteitsfraude veel te makkelijk maken. Het BTW-nummer hoeft dus niet meer op de website te staan, als je een eenmanszaak hebt, maar het moet wel op je offertes en facturen terugkomen.

Geen duidelijke informatie over de producten

In een fysieke winkel kunnen mensen een product even bekijken en vastpakken. Ze kunnen de verpakking lezen en het typenummer opzoeken. Dat kan online niet, tenzij jij in je webwinkel voor de juiste informatie zorgt. Juist omdat consumenten van jouw informatie afhankelijk zijn, moet je ze goed informeren over het product. Geef dus een duidelijke productomschrijving en zorg dat je alle belangrijke feiten op een rij hebt staan. Maak daar eventueel een apart tabje voor, zodat je het marketingpraatje naar voren kunt schuiven.
Denk aan de volgende informatie:

  • typenummer
  • materiaal
  • kleur
  • totale prijs, inclusief BTW en andere kosten (verzendkosten mag je ook voor het afrekenen pas berekenen)

Conformiteit en Garantie

Wanneer we een product kopen, hebben we daar een bepaalde verwachting van, toch? En terecht. Als je een dure wasmachine koopt, waarbij jou beloofd is dat het de beste op de markt is, mag je ook verwachten dat de wasmachine lang meegaat. Maar als je de goedkoopste wasmachine koopt die je kunt krijgen, waarbij de knoppen er al spontaan afvallen wanneer je er naar kijkt, weet je stiekem ook wel dat je over een jaar of drie weer in de winkel staat om een nieuwe wasmachine aan te schaffen. Dat heet conformiteit.

Je hebt een bepaalde verwachting van een product naar aanleiding van mededelingen en prijs. Het product moet aan die redelijke verwachtingen voldoen. Gaat het eerder stuk dan je had mogen verwachten, dan moet de (web)winkel zorgen voor reparatie of vervanging. Doe daarom nooit of de producten beter zijn dan ze werkelijk zijn. Je moet op je website informatie geven over deze conformiteitsregel. Plaats het op de pagina met veelgestelde vragen of maak een aparte pagina over conformiteit en garantie.

Garantie is overigens weer wat anders dan conformiteit. Conformiteit is wat ook wel ‘wettelijke garantie’ wordt genoemd. De wet schrijft namelijk voor dat een product conform moet zijn en dat er reparatie of vervanging plaats moet vinden, als het product niet conform de redelijke verwachtingen blijkt te zijn. Garantie is iets extra’s. Een service. Meestal geeft de fabrikant zelf een garantie: de fabrieksgarantie. Als een consument een beroep kan doen op de fabrieksgarantie, moeten ze dat zelf verhalen bij de fabrikant en volgens de voorwaarden van de fabrikant. Als wegwinkelier heb je niets met die fabrieksgarantie te maken. Je kunt als webwinkel natuurlijk ook zelf extra garantie bieden. Dan ben je wel heel zeker van de kwaliteit die je levert. Maak in dat geval duidelijke voorwaarden. Waar rust wel garantie op en waarop niet. Hoe lang geef je garantie etc.

Algemene Voorwaarden

Algemene voorwaarden zijn een set regels die voor al je klanten gelden, ongeacht het product dat ze kopen. Heel handig om daarin bepaalde afspraken te maken met klanten, zonder dat ze bij elk product weer genoemd hoeven te worden. Belangrijk is dat deze algemene voorwaarden altijd goed vindbaar zijn op je website. Plaats bijvoorbeeld een link in de footer van de website, naar de algemene voorwaarden. In het bestel- en afrekenproces moeten ze ook nog eens terugkomen. De consument moet er mee akkoord gaan dat de algemene voorwaarden onderdeel worden van de koopovereenkomst. Daarom moet je een link plaatsen naar een PDF met jouw algemene voorwaarden, zodat de consumenten de voorwaarden nog voor het afrekenen kan lezen en opslaan.

Recht van Ontbinding

Dit is het recht van de consument om binnen 14 dagen na ontvangst van het product, het weer retour te sturen, zonder opgaaf van reden. Voorheen heette dit het herroepingsrecht. Het is erg belangrijk om op je website goed over dit recht te informeren. Doe je dat niet, heeft de consument het recht binnen 12 maanden het product retour te sturen. Je moet de consumenten bovendien het modelformulier voor ontbinding aanbieden om de ontbinding in te roepen.
Na de schriftelijke ontbinding, krijgt de consument nog 14 dagen de tijd om het product terug te sturen. In diezelfde periode moet de webwinkel ook de prijs van het product en in elk geval de kosten van de heenzending terugbetalen.

Cookies en Privacy

Cookie bij de koffie? Nou, liever niet eigenlijk. Gebruikt jouw website cookies? Waarschijnlijk wel, anders is het lastig onthouden wat jouw (potentiële) klant in het winkelwagentje heeft gestopt. Je bent verplicht om te informeren dat je cookies gebruikt en welke gegevens je verzamelt van je klanten. Maak je gebruik van tracking cookies of pixels, dan zul je zelfs vooraf toestemming moeten vragen om deze te mogen plaatsen. Daar komen al die irritante pop-ups vandaan. Zorg dus voor een goede cookie- en privacyverklaring en plaats een link naar deze verklaring in de footer van de website.

Voldoet jouw webwinkel aan de regels?
Meer weten over webwinkelrecht? Koop de volledige checklist of lees de andere blogs over webwinkelrecht.

Lees ook Wetboek voor Webwinkels

Over Charlotte

Charlotte Meindersma is ‘de social media jurist van Nederland’ en oprichter van Charlotte’s Law & Fine Prints. Ze drinkt graag oploskoffie, in de spreekwoordelijke zin van het woord. Bovendien is ze amateur-marketer en was ze in een vorig leven fotograaf.