In het Webwinkel Community forum vroeg iemand zich af welke kosten er in rekening mochten worden gebracht, wanneer een klant een product retour stuurt. Er kwam een opsomming van loonkosten en standaard waardevermindering. Klinkt logisch, toch? Voor een webwinkelier wel, maar voor een consument juist niet. Die neemt die handelingen tenslotte niet als dienst af, waarom moet die er dan voor betalen? Daarom een blogpost over de kosten die je als webshop wél in rekening mag brengen bij je klant.
Welk bedrag moet een consument teruggestort krijgen?
De vraag die voor de klanten van jouw webwinkel het meest belangrijk is: wat krijgen ze terug?
In elk geval alles wat ze hebben moeten betalen om het product aan te schaffen:
- Prijs voor het product
- Verzendkosten, als je die in rekening hebt gebracht
- Administratiekosten, als je die in rekening hebt gebracht
- Verpakkingskosten, als je die in rekening hebt gebracht
- Credit Card kosten of andere ‘betaalkosten’, als je die in rekening hebt gebracht
Kosten voor de retourzending
Wie draag de kosten voor het retour zenden van het product, na de ontbinding? De consument of de webwinkel? Dat hangt af van de informatie die bij de consument bekend was voor aankoop van het product. Je mag namelijk de klant laten betalen voor het terugsturen van het product. Maar dat mag alleen wanneer je de consument daar vooraf over geïnformeerd hebt. Je moet dus op de website en in de algemene voorwaarden opnemen dat de retourkosten voor rekening van de consument komen. Heeft dat daar niet gestaan, zul je als webwinkel de kosten voor het terugsturen ook moeten vergoeden aan je klant.
Kan het product niet met gewone brievenbuspost of pakketpost retour gestuurd worden, dan moet je ook nog eens vooraf een inschatting geven van de kosten van die retourzending.
Als de kant voor de retourkosten moet opdraaien…
Laat je de klant de kosten voor het retourzenden betalen, dan moet de klant ook zelf mogen bepalen op welke manier het product teruggestuurd wordt. Desnoods komt de klant het zelf terugbrengen. Je mag geen voorwaarden stellen aan deze retourzending. Natuurlijk moet het product wel heelhuids aankomen, maar welke maatschappij ze daar voor kiezen en of ze aangetekend verzenden, dat is voor rekening en risico van de consument. Moet de consument kosten maken voor de verpakking, is dat ook voor dienst eigen rekening. Uiteindelijk moet namelijk de consument kunnen aantonen dat het pakket weer bij jou is aangekomen.
Webwinkel vergoedt de kosten voor retourzending
Draagt jouw webwinkel de retourkosten, dan mag je de consument voorschrijven hoe het product teruggestuurd moet worden. Tot op zekere hoogte uiteraard, alles heeft zo zijn grenzen. Je mag bijvoorbeeld eisen dat het product met een bepaalde, reguliere, maatschappij teruggestuurd wordt, zoals UPS, DHL of PostNL. Of bijvoorbeeld met een koeriersdienst die het product op komt halen. Je mag ook eisen stellen aan de verpakking. Bij voorkeur sturen ze het product natuurlijk terug in de verpakking waarin ze het ontvangen hebben. Voor de heenzending was het tenslotte ook goed genoeg. Eis je een bepaalde (andere) verpakking, zul je ook die verpakkingskosten moeten voldoen.
Webwinkel mag geen kosten in rekening brengen voor een retour
De consument heeft juist het recht om producten binnen 14 dagen retour te zenden. Dit moet kosteloos kunnen. Behalve dus potentieel de kosten voor het terugsturen zelf. De webwinkel mag dus geen extra kosten in rekening brengen voor het terugsturen van het product. Geen administratiekosten, controlekosten, magazijnkosten of wat dan ook.
Wijze van terugbetalen
De webwinkel moet het aankoopbedrag en alle bijbehorende kosten terugstorten binnen 14 dagen na ontbinding door de consument of zodra het product weer bij de webwinkel retour is gekomen. In principe moet er op dezelfde manier teruggestort worden als er betaald is. Heeft de klant via iDeal betaald, dan moet het bedrag teruggestort worden op de rekening van die klant. Je mag er geen cadeaubon of tegoedbon voor in e plaats stellen. Heeft jouw klant juist met een cadeaubon betaald, dan mag je wel weer een cadeaubon teruggeven in plaats van geld te storten op de bankrekening.
