Wat is er nou typisch anders aan een webwinkel dan een gewone ‘stenen’ winkel? Dat is met name het ontbindingsrecht of recht van retour dat consumenten hebben. Zij mogen ALTIJD dat recht inroepen binnen 14 dagen na ontvangst van het product. Ook tijdens de uitverkoop.
Retourrecht in het kort
- Consument bestelt een product
- Vanaf de dag van ontvangst heeft de consument 14 dagen bedenktijd
- Binnen die bedenktijd moet de consument het retour melden bij de webwinkel
- Na de melding heeft consument 14 dagen de tijd om het product terug te sturen
- De webwinkel heeft tot 14 dagen na de melding de tijd om het geld terug te storten of uiterlijk op de dag van ontvangst van het product.
Hoeveel moet er terugbetaald worden?
De webwinkel moet alle bedragen die de consument betaald heeft terugbetalen op dezelfde wijze als de consument heeft betaald.
Als de consument met een cadeaubon heeft betaald, mag er dus ook een cadeaubon teruggegeven worden.
Wat er terugbetaald moet worden is uiteraard in elk geval de waarde van het product. Komt het product met gebreken retour, is de originele verpakking stuk of is het product al duidelijk gebruikt, waardoor het minder waard is geworden, dan hoeft de webwinkel alleen de restwaarde te vergoeden.
Wordt de gehele bestelling teruggestuurd, dan moeten ook de kosten van de heenzending door de webwinkel teruggestort worden.
Bij een gedeeltelijke ontbinding en retourzending van de producten, hoeven de kosten van de heenzending vaak nog niet vergoed te worden, omdat die kosten ook gemaakt zouden zijn voor het verzenden van de producten die de consument wel wil houden.
Of de kosten van de retourzending ook door de webwinkel betaald moeten worden, hangt van de situatie af. Als er niets is geregeld dan moet de webwinkel het betalen. Stond er vooraf al duidelijk op de website en stond het in de algemene voorwaarden, dat de consument op zou draaien voor de kosten van de retourzending, dan hoeft de webwinkel deze kosten niet te vergoeden.
Lees ook: Welke retourkosten mag een webwinkel rekenen?
Sale is niet uitgezonderd van het ontbindingsrecht
Producten die je met korting verkoopt, die in de sale zijn of die bijvoorbeeld wat beschadigd zijn of die je goedkoper aanbiedt omdat ze eerder al eens terug zijn gekomen (de tweede kansjes, zoals Coolblue dat noemt), zijn niet uitgezonderd van de retourregel.
Je kunt alleen producten uitzonderen die in de wet staan opgesomd. Dus ook alles dat je in de uitverkoop verkoopt, moet je binnen 14 dagen nog retour nemen. Ook als het daarna voor jou onverkoopbaar is geworden omdat het nog maar één stuk uit een oude collectie is, bijvoorbeeld.
Wat je wel van het retourrecht mag uitsluiten
Een aantal zaken mag je wel van het retourrecht uitsluiten:
- producten die op verzoek worden gemaakt, zoals maatwerk en gepersonaliseerde producten;
- producten die snel bederven of die een beperkte houdbaarheid hebben;
- producten die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken;
- producten die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken;
- alcoholische dranken waarvan de prijs is overeengekomen bij het sluiten van een consumentenkoop, maar waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na dertig dagen, en waarvan de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de handelaar geen invloed heeft;
- audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken;
- kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van een overeenkomst voor de geregelde levering van dergelijke publicaties;
Hoge kosten door retour geen reden voor weigering
Dat je hoge kosten hebt gemaakt om een order te kunnen verzenden, een groot deel weer terugkomt of dat het jou veel geld kost om die retouren te verwerken en dat je altijd de kosten voor de heenzending kwijt bent, zijn allemaal helaas geen redenen om een retour niet te hoeven accepteren.
Meer weten over het webwinkelrecht? Wat je moet regelen en hoe je met klanten om mag gaan? Alle rechten en regels, mét handige tips en trucs lees je in Wetboek voor Webwinkels.
Lees nog meer over het retourrecht:
