Ken jij het verschil tussen conformiteit, garantie en ontbinding?
Webwinkels moeten consumenten goed informeren over het recht van ontbinding en conformiteit. Zo staat dat in de wet. Maar weet je eigenlijk wel wat het verschil is? En hoe zit dat dan met garantie? Hieronder leg ik het verschil duidelijk uit.
Ontbinding
Het ontbindingsrecht is het recht van de consument om producten binnen een bepaalde tijd terug te sturen naar een webwinkel. Dit is een wettelijk recht, geen service. Het is anders dan ruilen.
Het ontbindingsrecht geeft de consument de mogelijkheid een product te bekijken te beoordelen, zoals hij dat anders in de winkel had kunnen doen. Als het nodig is voor een goede beoordeling van het product, mag het uit de verpakking gehaald worden. Kleding en schoenen mogen gepast worden. Het product mag niet meer gebruikt worden dan noodzakelijk is voor een redelijke beoordeling van het product. Een beker moet dus niet al gebruikt worden om uit te drinken. Dat zou in een winkel tenslotte ook niet mogen. Zoals gezegd mogen schoenen wel gepast worden, maar er mee op straat lopen gaat te ver. Daar slijt de schoen al te veel van en ook dat is niet de bedoeling wanneer je in een schoenenwinkel een paar schoenen past.
Binnen 14 dagen na ontvangst van het product moet de consument beslissen of hij het product wil houden. Besluit de consument spijt te hebben van de koop, blijkt de kleur toch niet zo mooi als verwacht of moet een vrouw van haar man de tas terugsturen omdat ze er al 100 heeft, dan moet de consument dat binnen 14 dagen melden aan de webwinkel. Dat mag de consument in elk geval doen door het modelformulier voor ontbinding in te vullen en op te sturen. Deze ben je verplicht in je webwinkel aan te bieden. Heb je een makkelijkere manier om een consument te laten ontbinden, omdat voor jou een mailtje genoeg is, mag je dat natuurlijk ook aanbieden.
Je moet goed informeren over het recht van ontbinding, anders krijgt de consument in plaats van 14 dagen wel 12 maanden de tijd om te ontbinden. Ongeacht of jij het product dan nog wel verkoopt.
LawStories in je mailbox?
Conformiteit
Conformiteit is wat ook wel wettelijke garantie genoemd wordt. Consumenten mogen een redelijke verwachting hebben van de kwaliteit van een product. Die verwachting mag gebaseerd worden op meerdere zaken, zoals het merk, de slogan van het merk, de prijs van het product en mededelingen van de verkoper. Het is daarom belangrijk dat je goede productinformatie biedt en niet overdrijft over de kwaliteit van een product.
Elk product heeft een bepaalde levensduur of in elk geval mag een consument een bepaalde levensduur van een product verwachten. Gaat een product gedurende de levensduur stuk, moet de (web)winkel zorgen voor gratis reparatie of vervanging. Gewone slijtage telt natuurlijk niet mee, maar een Miele wasmachine waarvan binnen 3 jaar de motor stuk gaat, is geen gewone slijtage. De motor zal vervangen moeten worden. Bij dit soort producten is het raadzaam goede afspraken te maken met de leverancier, zodat je de kosten uiteindelijk op de leverancier kunt verhalen.
Je bent verplicht op je website informatie aan te bieden waaruit blijkt wat conformiteit precies is. Dat kan in de FAQ of op een aparte pagina, maar net wat het beste bij jouw webwinkel past. Zorg wel dat de informatie gemakkelijk te vinden is.
Gaat een product al binnen 14 dagen na aankoop stuk, geldt dus niet het recht van ontbinding, maar de conformiteitsgarantie. Sterker nog: als het product door toedoen van de consument stuk is gegaan of incompleet is en de consument wil de koop ontbinden, hoef je als webwinkel niet het volledige aankoopbedrag terug te betalen, maar hoef je alleen de restwaarde terug te storten.
Gaat een product na 14 dagen stuk, kun je dus ook niet zeggen dat de consument te laat is het met terugsturen van het product. De consument moet gewoon snel na het constateren van het gebrek, dit gebrek melden bij de verkoper en de verkoper in staat stellen te repareren of te vervangen.
Garantie
Garantie is een extra service. Vaak is er sprake van fabrieksgarantie, die afgegeven wordt door de fabrikant van het product. Bij problemen kan de consument naar de fabrikant om onder deze garantie het product te laten repareren of vervangen. Hier staan (web)winkels buiten. Het is belangrijk dat consument naar de fabrikant te verwijzen, wanneer de consument een beroep doet op deze garantie. De producenten zullen de kosten van de webwinkel meestal niet vergoeden, maar leveren de garantie wel direct aan de consument.
Het is uiteraard wel mogelijk garantie bij te verkopen. Dit komt bovenop de conformiteitsverplichtingen. Zorg voor goede en duidelijke garantievoorwaarden, zodat de consument precies weet waar hij/zij wel en geen garantie op krijgt. Doet een consument een beroep op deze garantie, ben je als webwinkel verantwoordelijk voor de uitvoering daarvan. Zorg daarom altijd dat je niet zomaar garantie geeft of in de productomschrijving ‘garandeert dat het 10 jaar meegaat’, terwijl je dat helemaal niet garandeert, maar bedoeld hebt als verkooppraatje.
