ACM pakt nu ook kleine webwinkels aan op retourregels
Er zijn weer vijf webwinkels beboet door de ACM omdat ze de regels rondom het retoursturen van producten niet naleefden. Eerder deelde de ACM al een boete van €500.000 uit aan een bedrijf met meerdere webwinkels, die zich ook niet aan retourregels hielden. Naast grotere bedrijven als CoolCat en Bever, werden ook twee (voormalig) eigenaressen van webwinkels aangesproken. Zij moeten allebei €50.000 boete betalen. Niet alleen de grote en zeer bekende winkels worden aangepakt. ACM gaat achter alle winkels aan waarvan bij Consuwijzer klachten zijn ontvangen of waar de Consumentenbond onderzoek naar heeft gedaan. Hoe is het met jouw webwinkel gesteld? Tijd om hem eens door te lichten.
Recht van retour = herroepingsrecht = ontbindingsrecht
Het heet tegenwoordig het ontbindingsrecht. Voorheen noemden we dit het herroepingsrecht. Maar iedereen kent het als het recht van retour, waarbij je tenminste 14 dagen bedenktijd krijgt om je internetbestelling retour te sturen. Op dit recht bestaan wel enkele uitzonderingen, bijvoorbeeld voor verse producten, kranten en tijdschriften of speciaal voor de klant gemaakte producten. Hoe dan ook, over deze rechten moet goed geïnformeerd worden op de website en de webwinkel moet deze regels vervolgens natuurlijk ook keurig toepassen.
LawStories in je mailbox?
Boetes
Deze boetes deelde de ACM onlangs aan webwinkels uit, omdat ze de regels van het ontbindingsrecht niet naleefden:
Bever – boete 198.000 euro;
Coolcat – boete 220.000 euro;
Eigenares van Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport.nl) – boete 50.000 euro;
Voormalig eigenares van Hipvoordeheb – boete 50.000 euro;
Shoebaloo – boete 72.000 euro.
Geschrokken? Wil jij deze boetes voor jouw webwinkel voorkomen? Lees dan even verder.
Informatie op de website over ontbindingsrecht
Webwinkels moeten hun klanten al op de website informeren over het ontbindingsrecht en eventueel op de uitzonderingen die daar op gelden. De beboette webwinkels informeerden hun klanten niet voldoende. Heb jij een webwinkel? Zo doe je het wel goed:
Kijken, ruiken, passen
Consumenten mogen het product uitpakken om het te kunnen beoordelen. De beoordeling moet net zo kunnen zijn als de beoordeling die ze in een stenen winkel hadden kunnen doen. Kleding mag dus uit verpakking gehaald worden en even gepast worden. Kleding mag nooit gewassen worden en het is niet de bedoeling dat de consument met schoenen naar buiten gaat. De kleding mag niet echt gedragen zijn wanneer het teruggestuurd wordt. Ook voor andere producten geldt dat het bekeken, besnuffeld en uitgeprobeerd mag worden. Maar alleen voor zover dat nodig is voor een goede beoordeling van het product.
Waardevermindering
Het product kan in waarde verminderen, als iemand het meer heeft gepast of gebruikt dan nodig was voor de beoordeling van het product. Die waardevermindering mag ook in mindering gebracht worden op het bedrag dat nog aan de consument terugbetaald moet worden wanneer ze gebruik maken van hun ontbindingsrecht en het product retour sturen. Je kunt consumenten meestal niet verplichten de producten in de originele verpakking retour te sturen, maar die verpakking kan wel deel uitmaken van de waarde van het product. Het is daarom wel verstandig de consument aan te raden de originele verpakking te bewaren en ook daar zorgvuldig mee om te gaan, zodat het zonder waardeverlies teruggestuurd kan worden.
Instructies bij ontbinding
Dat de consument het recht heeft om voor de ontbinding van de koop gebruik te maken van het modelformulier voor ontbinding, wil natuurlijk nog niet zeggen dat jij helemaal geen alternatieve aan mag bieden. Je moet alleen wel accepteren dat de consument op een andere manier ontbindt. Als je op de website duidelijke uitleg geeft over hoe iemand van zijn ontbindingsrecht gebruik kan maken, hoe ze het kunnen melden, hoe ze instructies krijgen voor het retour sturen van het product (naar welk adres, bijvoorbeeld), zullen mensen al snel kiezen om te ontbinden op de manier die jij op je website aanbiedt.
Als je bijvoorbeeld hebt aangegeven dat de kosten voor de retourzending door de webwinkel zullen worden betaald, wanneer daarvoor een speciaal verzendlabel wordt gebruikt, dan zullen mensen meestal wel de moeite nemen dat verzendlabel te gebruiken. Je mag best enkele instructies geven of voorwaarden stellen aan de retourzending, als je daar de rechten van de consument maar niet mee beperkt.
Na de retourmelding
Na de retourmelding moet er ook nog het een en ander gebeuren. Ook hier ging het fout bij de bedrijven die beboet werden.
Checklist
Zeker weten dat het met jouw webwinkel goed zit? Controleer of je aan deze eisen voldoet:
Alternatieven
Als je de regels eenmaal goed toepast, kun je ook gaan werken met uitzonderingen. Voor jezelf gunstig, maar vaak ook voor de consument. Denk bijvoorbeeld aan een abonnement op retourkosten voor je vaste klanten.
Lees nog meer hierover:
