ACM pakt nu ook kleine webwinkels aan op retourregels

Er zijn weer vijf webwinkels beboet door de ACM omdat ze de regels rondom het retoursturen van producten niet naleefden. Eerder deelde de ACM al een boete van €500.000 uit aan een bedrijf met meerdere webwinkels, die zich ook niet aan retourregels hielden. Naast grotere bedrijven als CoolCat en Bever, werden ook twee (voormalig) eigenaressen van webwinkels aangesproken. Zij moeten allebei €50.000 boete betalen. Niet alleen de grote en zeer bekende winkels worden aangepakt. ACM gaat achter alle winkels aan waarvan bij Consuwijzer klachten zijn ontvangen of waar de Consumentenbond onderzoek naar heeft gedaan. Hoe is het met jouw webwinkel gesteld? Tijd om hem eens door te lichten.

Recht van retour = herroepingsrecht = ontbindingsrecht

Het heet tegenwoordig het ontbindingsrecht. Voorheen noemden we dit het herroepingsrecht. Maar iedereen kent het als het recht van retour, waarbij je tenminste 14 dagen bedenktijd krijgt om je internetbestelling retour te sturen. Op dit recht bestaan wel enkele uitzonderingen, bijvoorbeeld voor verse producten, kranten en tijdschriften of speciaal voor de klant gemaakte producten. Hoe dan ook, over deze rechten moet goed geïnformeerd worden op de website en de webwinkel moet deze regels vervolgens natuurlijk ook keurig toepassen.

Boetes

Deze boetes deelde de ACM onlangs aan webwinkels uit, omdat ze de regels van het ontbindingsrecht niet naleefden:

Bever – boete 198.000 euro;
Coolcat – boete 220.000 euro;
Eigenares van Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport.nl) – boete 50.000 euro;
Voormalig eigenares van Hipvoordeheb – boete 50.000 euro;
Shoebaloo – boete 72.000 euro.

Geschrokken? Wil jij deze boetes voor jouw webwinkel voorkomen? Lees dan even verder.

Informatie op de website over ontbindingsrecht

Webwinkels moeten hun klanten al op de website informeren over het ontbindingsrecht en eventueel op de uitzonderingen die daar op gelden. De beboette webwinkels informeerden hun klanten niet voldoende. Heb jij een webwinkel? Zo doe je het wel goed:

Er geldt een bedenktijd van minimaal 14 dagen (tenzij uitzondering)

Binnen die termijn mag de consument aangeven de koop te willen ontbinden

Dat mag de consument altijd aangeven via het modelformulier voor ontbinding of op een andere wijze

Wie betaalt de kosten voor de retourzending? Als er niets op de website staat vermeld, komt dit voor rekening van de webwinkel

Kijken, ruiken, passen

Consumenten mogen het product uitpakken om het te kunnen beoordelen. De beoordeling moet net zo kunnen zijn als de beoordeling die ze in een stenen winkel hadden kunnen doen. Kleding mag dus uit verpakking gehaald worden en even gepast worden. Kleding mag nooit gewassen worden en het is niet de bedoeling dat de consument met schoenen naar buiten gaat. De kleding mag niet echt gedragen zijn wanneer het teruggestuurd wordt. Ook voor andere producten geldt dat het bekeken, besnuffeld en uitgeprobeerd mag worden. Maar alleen voor zover dat nodig is voor een goede beoordeling van het product.

Waardevermindering

Het product kan in waarde verminderen, als iemand het meer heeft gepast of gebruikt dan nodig was voor de beoordeling van het product. Die waardevermindering mag ook in mindering gebracht worden op het bedrag dat nog aan de consument terugbetaald moet worden wanneer ze gebruik maken van hun ontbindingsrecht en het product retour sturen. Je kunt consumenten meestal niet verplichten de producten in de originele verpakking retour te sturen, maar die verpakking kan wel deel uitmaken van de waarde van het product. Het is daarom wel verstandig de consument aan te raden de originele verpakking te bewaren en ook daar zorgvuldig mee om te gaan, zodat het zonder waardeverlies teruggestuurd kan worden.

Instructies bij ontbinding

Dat de consument het recht heeft om voor de ontbinding van de koop gebruik te maken van het modelformulier voor ontbinding, wil natuurlijk nog niet zeggen dat jij helemaal geen alternatieve aan mag bieden. Je moet alleen wel accepteren dat de consument op een andere manier ontbindt. Als je op de website duidelijke uitleg geeft over hoe iemand van zijn ontbindingsrecht gebruik kan maken, hoe ze het kunnen melden, hoe ze instructies krijgen voor het retour sturen van het product (naar welk adres, bijvoorbeeld), zullen mensen al snel kiezen om te ontbinden op de manier die jij op je website aanbiedt.
Als je bijvoorbeeld hebt aangegeven dat de kosten voor de retourzending door de webwinkel zullen worden betaald, wanneer daarvoor een speciaal verzendlabel wordt gebruikt, dan zullen mensen meestal wel de moeite nemen dat verzendlabel te gebruiken. Je mag best enkele instructies geven of voorwaarden stellen aan de retourzending, als je daar de rechten van de consument maar niet mee beperkt.

Na de retourmelding

Na de retourmelding moet er ook nog het een en ander gebeuren. Ook hier ging het fout bij de bedrijven die beboet werden.

Na de melding moet de consument het product, deugdelijk verpakt, inclusief accessoires etc., weer naar de webwinkel terugsturen

De webwinkel betaalt de kosten van het product én van de heenzending binnen 14 dagen na de melding terug. (Of uiterlijk op de dag van ontvangst van het product, als dit buiten die 14 dagen ligt)

Ook de kosten van de retourzending moeten worden terugbetaalt, tenzij vooraf duidelijk op de website stond vermeld dat de consument voor deze kosten opdraait

Er mag niet zomaar een tegoedbon worden gegeven. Alleen als de consument daarmee instemt.

Checklist

Zeker weten dat het met jouw webwinkel goed zit? Controleer of je aan deze eisen voldoet:

Alle informatie over het ontbindingsrecht staat duidelijk uitgelegd op je website en de info is gemakkelijk te vinden

Op de website bied je het modelformulier voor herroeping aan, eventueel naast je eigen mogelijkheid om melding te maken van de ontbinding

Na de melding informeer je de consument goed over de vervolgstappen

Je betaalt aan de consument het volledige bedrag terug, binnen 14 dagen na de melding

Alternatieven

Als je de regels eenmaal goed toepast, kun je ook gaan werken met uitzonderingen. Voor jezelf gunstig, maar vaak ook voor de consument. Denk bijvoorbeeld aan een abonnement op retourkosten voor je vaste klanten.

Lees nog meer hierover:

€500.000 boete wegens niet naleven van ontbindingsrecht

Zijn producten zonder verpakking minder waard?

Welke retourkosten mag je in rekening brengen?

Veel webwinkels houden zich niet aan het recht van ontbinding

Het verschil tussen herroepen en ruilen