Webwinkelrecht: het verkeerde product geleverd, wat nu?

Radar belde me om een vraag te beantwoorden. Een mevrouw had voor haar man heel specifieke boxershorts, met pijpjes en zwarte rand, voor haar man besteld. De webwinkel wilde de boxers niet terugnemen, “vanwege hygiënische redenen”, omdat de verpakking al geopend was. Niet helemaal onlogisch gedacht, maar wat zijn werkelijk de regels als het verkeerde product is geleverd?

Conformiteit

Eigenlijk is het heel simpel: een consument moet het product geleverd krijgen dat hij/zij besteld heeft. Klopt het product niet, dan moet de consument dat natuurlijk wel tijdig melden, maar vooral moet de webwinkel het product gratis omruilen.

Het product is anders niet conform de verwachtingen, dus moet het wel omgeruild worden. Geld terug mag de consument pas eisen wanneer het product niet omgeruild kan worden, omdat dat wat besteld is niet leverbaar is.

Mag het product uitgepakt worden?

Als het nodig is om een product uit te pakken om te zien of het wel het juiste product is of de consument komt er simpelweg na het uitpakken pas goed achter, dan doet het er niet meer toe dat het is uitgepakt. Het was immers het verkeerde product.

Alleen als je van buitenaf al kunt zien of het product het juiste product is én een zogenaamd ‘hygiënisch product’ met een verzegeling is, dan mag de verpakking niet geopend zijn. Dat was dan immers niet nodig geweest om te controleren of het wel het juiste product is.

Hygiënisch product

Alleen producten met een verzegelde verpakking, waarvan het onhygiënisch is als dat al is uitgepakt, waardoor het niet meer opnieuw verkocht kan worden, mogen voor een gewone ruil geweigerd worden.

Als het voor deze producten ook niet nodig is om ze uit te pakken om te zien of wel het juiste product is ontvangen, dan mag dit ook een reden zijn om het product niet (gratis) retour te nemen om vervolgens alsnog het juiste product te leveren.

Maar als door de verpakking heen of aan de verpakking zelf niet te zien is of het wel het juiste product is, dan kan het argument over hygiëne niet slagen. Dan zou een consument dus nooit een onjuist geleverd product mogen retourneren. Zo werkt dat niet.

Verplichting van de webwinkel

De consument heeft gewoon recht op het juiste product. Het uitgangspunt is dat de consument het product uiterlijk 30 dagen na bestelling ontvangt. Na melding moet het omruilen dus ook wel binnen 30 gedaan zijn.

Bovendien mag de consument hier geen extra kosten aan hebben. Natuurlijk mag je verwachten dat ze met de oude producten nog naar het postkantoor rijden, maar ze mogen geen kosten hebben aan die verzending. Adviseer ze daarom bijvoorbeeld om het terug te sturen in de oorspronkelijke verzendverpakking, zoals een doos of envelop. Of je er vervolgens voor kiest om ze een verzendlabel te sturen dat ze zelf uit moeten printen of dat je geld teruggestort voor het bedrag dat ze bij PostNL kwijt zijn oid, dat is aan jou als webwinkelier.

Overige rechten blijven bestaan

Let op, alle overige rechten blijven gewoon bestaan.

Sterker nog, het ontbindingsrecht (voorheen ook wel herroepingsrecht genoemd), gaat pas in de dag nadat de consument het juiste product heeft ontvangen. Dan gaan de 14 dagen bedenktermijn pas in.