Herroepingsrecht, maar dan leuk

Het herroepingsrecht, binnenkort: recht van ontbinding, is een doorn in het oog van veel webwinkeliers. Een verplichting waar ze eigenlijk niet aan willen. Laat staan er goed en tijdig over te informeren. Maar het kan ook op een goede, leuke en zeer praktische manier, zo laat Sandra van inpositiekleding.nl zien. Zij vertelde op twitter dat zij een heel handige en praktische oplossing had, waardoor ze nooit meer gedoe heeft gehad met retourzendingen. Daar was ik natuurlijk nieuwsgierig naar en wellicht heb jij er als webwinkelier ook wat aan!

Recht van ontbinding

Het recht van ontbinding, ofwel herroepingsrecht of recht van retour, is denk ik de belangrijkste regel die een webwinkel kenmerkt. Het is als het ware de verplichting om aan consumenten de optie te bieden het product te ruilen. Daar moeten consumenten vanaf juni 2014 minimaal 14 dagen de tijd voor krijgen en daar zul je ze goed over moeten informeren.
Consumenten moeten daarnaast schriftelijk kunnen herroepen. Bijvoorbeeld door middel van het modelformulier voor ontbinding. Consumenten moeten vervolgens binnen 14 dagen na ontbinding het aankoopbedrag en de kosten voor de heenzending teruggestort krijgen op hun rekening. De kosten voor de retourzending mogen voor rekening van de consument komen, maar daar zul je ze vooraf(!) duidelijk over moeten informeren. Een speciale ‘retouren’ pagina kan dus verstandig zijn. Hoe heeft Sandra dit soort zaken opgelost?

Regels voor retourzendingen

Behalve de wettelijke regels mag je zelf nog enigszins bepalen hoe de retourzending in zijn werk gaat. Eigen regels dus. Naast de wettelijke regelingen geeft Sandra aan dat ze de volgende regels of service biedt:
Verzendkosten van de heenzending retour, wanneer de gehele bestelling retour gezonden wordt. Dat mag, mits je dit duidelijk en vooraf gemeld wordt.
Consument betaalt zelf de kosten voor het retour sturen. Dit komt bij vooral kleinere webwinkels veel voor. Uiteraard geen probleem, zolang de consument dit op de site al heeft kunnen lezen.
Als de consument genoegen neemt met een waardebon, komen de kosten van de retourzending voor rekening van inpositiekleding.nl. Een mooie extra service! En nog slim ook, want je weet zeker dat deze klant nog een keer terug zal komen. Zo blijven mensen tevreden over je webwinkel en merk en kost zo’n retourzending voor de webwinkel relatief weinig.
Ruilen mag, waarbij de kosten voor de retourzending voor rekening van inpositiekleding.nl komen. Ook weer een mooie service, geheel in lijn met de mogelijkheid om voor een waardebon te kiezen.

Ik vroeg Sandra waarom ze voor deze regels gekozen heeft. Vooral haar keuze voor de waardebon en het ruilen zijn vrij uniek, maar blijkt ze niet zelf bedacht te hebben. Ze kwam het bij een andere webwinkel tegen en dit toen ook aan gaan bieden. Maar liefst 30% van de consumenten die producten terugsturen maken gebruik van de waardebon. Uiteindelijk levert dat dus extra verkopen op.

Informeren over het retourbeleid

Zoals gezegd is het erg belangrijk om je klanten goed te informeren over het retourbeleid dat je voor je webwinkel of webshop hanteert. Daarom vroeg ik Sandra hoe zij dat heeft opgelost.
Voor de uitleg over het retourbeleid heeft ze een aparte pagina gemaakt die ze ‘Bestellen, verzenden en retourneren’ heeft genoemd en die onderaan de homepage te vinden is. Op die pagina heeft ze duidelijke kopjes aangebracht, zodat de consument meteen kan vinden wat hij/zij zoekt. Dat is belangrijk!
Daarnaast stuurt ze met de bestelling nog een A5 flyer met de relevante informatie mee. “Zonder dit mee te sturen gaf het veel verwarring met name van het aantal dagen van terug sturen.”

Nu zit er een fuchsia roze flyer in de doos met als grote tekst “Bedankt voor uw aankoop” en op de achterkant de wijze van ruilen/retourneren en hoe ze contact met ons op kunnen nemen als er iets niet goed is met het kledingstuk. Er gaat nu bijna nooit meer iets fout.

Juridische regels als service

Door de oplossing die Sandra gekozen heeft verleent ze een service. Het lijkt nu net alsof de klant vanalles mag en op nummer 1 staat, terwijl Sandra zich vooral aan de regels houdt.
Maak de regels dus leuk en duidelijk. Het voorkomt veel vragen en je hoeft nooit meer coulant te zijn omdat een klant pas na een maand producten terugstuurt omdat ze de regels niet kenden.

Lees ook:
Productomschrijvingen moeten saai zijn!
Dat zeg ik niet, Gamma
Koop op Afstand
Het nieuwe herroepingsrecht
Meer klanten met een juridisch goede webwinkel

Over Charlotte

Charlotte Meindersma is ‘de social media jurist van Nederland’ en oprichter van Charlotte’s Law & Fine Prints. Ze drinkt graag oploskoffie, in de spreekwoordelijke zin van het woord. Bovendien is ze amateur-marketer en was ze in een vorig leven fotograaf.