Herroepingsrecht – de nieuwe regels

Van 7 naar 14 dagen

Het herroepingsrecht gaat vanaf juni dus recht van ontbinding heten. Daarmee zijn nog meer veranderingen gemoeid. Zo gaat de bedenktijd ook van 7 naar 14 dagen. Voor webwinkels met een keurmerk, zoals Thuiswinkel Waarborg, is dat niets nieuws. Zij moesten dit al als service bieden. Vanaf juni moeten alle webshops hieraan voldoen.
Deze bedenktermijn geeft consumenten dus 14 dagen de tijd om na te denken of ze het product willen houden of niet. Het product mag uitgeprobeerd worden. Zoals bijvoorbeeld het passen van kleding en schoenen. Het product mag echter niet méér gebruikt worden dan nodig is voor een goede beoordeling van het product. Binnen deze veertiendagentermijn mag de consument, zonder opgaaf van reden, het recht van ontbinding inzetten. De consument moet deze binnen 14 dagen melding maken dat hij/zij van dit recht gebruik wil maken. Hier mag je enkele eisen aan stellen.

Modelformulier voor ontbinding

De consument moet in elk geval schriftelijk melding kunnen maken van de herroeping, maar je mag ook andere manieren aanbieden. Zolang voor de consument duidelijk is hoe zij kunnen herroepen. Is een e-mail voldoende, moeten daar al bepaalde gegevens in staan of moeten zij daar iets anders voor doen? De wetgever heeft een Modelformulier voor Ontbinding gemaakt.
Gebruik je dit formulier, dan weet je als webwinkelier zeker dat je het goed doet. Plaats het formulier duidelijk op de website en stuur bijvoorbeeld de link mee in de bevestigingsmail. Het modelformulier is geen verplichting, maar wel erg handig. Zolang de consument maar eenvoudig en schriftelijk kan herroepen, mag je hier ook zelf een systeem voor verzinnen. Een consument laten mailen met bestelnummer, productomschrijving, naam en adres mag dus ook.

Retourzenden

De consument mag het product pas retour zenden nadat hij/zij melding heeft gemaakt van dit recht gebruik te willen maken. U kunt vervolgens nog bepaalde instructies meegeven. Bijvoorbeeld naar welk adres het retour gestuurd moet worden. Wellicht moet de consument ook nog een bepaald bestel- of retournummer op de adressticker vermelden, zodat u beter kunt controleren van wie u het product retour heeft ontvangen.
Na melding moet de consument het product zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen retour sturen. Het product moet deugdelijk verpakt zijn. U mag aan de wijze van verpakken niet te veel eisen stellen, maar u kunt de consument uiteraard wel aanraden het product in dezelfde verpakking terug te sturen. Dat was tenslotte een deugdelijke verpakking.

Kosten retourzending

De kosten van de retourzending komen in de eerste plaats voor de webwinkel. Als u vooraf duidelijk op de website aangeeft dat de kosten voor de retourzending voor rekening van de consument komen, hoeft u deze kosten niet te betalen. Bij een retourzending betaalt u wel de kosten van de heenzending. Deze moet u terugstorten aan de consument.

Beschadigingen

Zoals gezegd mogen consumenten het product wel uitpakken en uitproberen, maar enkel ter beoordeling. Het product mag niet intensief gebruikt worden of onnodig beschadigd raken. Komt een product beschadigd terug, dan heeft de consument enkel recht op de restwaarde van het product. Dat kan bijvoorbeeld komen omdat de consument het product niet goed verpakt heeft voor de retourzending of omdat de consument niet zorgvuldig genoeg met het product is omgegaan bij de beoordeling ervan. Als er iets afgebroken is, naden van kleding zijn gescheurd of er opeens een schoenveter ontbreekt, mag u die schade in mindering brengen. Dat bedrag kan nooit meer zijn dan wat de consument er voor betaald heeft.

Terugbetalen

Dan breekt het moment aan dat je het aankoopbedrag, inclusief de kosten voor de heenzending, terug zult moeten betalen. Voorheen had een webwinkel 30 dagen de tijd om het bedrag terug te betalen. Vanaf juni wordt dit teruggebracht naar 14 dagen.
Dat wil zeggen dat je binnen 14 dagen nadat de consument heeft ontbonden, het bedrag terug moet storten. Ongeacht wanneer de consument het product terugstuurt. De consument heeft, zoals hierboven eerder aangegeven, ook maximaal 14 dagen de tijd, na ontbinding, om het product terug te sturen. Het kan daardoor voorkomen dat je het product pas na 14 dagen weer retour hebt ontvangen. In dat geval krijg je nog 14 dagen extra de tijd om het bedrag terug te storten.

Twee voorbeelden:
1. De consument stuurt het product snel terug
De consument ontbindt (op 1 januari bijvoorbeeld). Drie dagen na de ontbinding stuurt de consument het product terug (4 januari). Twee dagen later, op de vijfde dag na ontbinding ontvang jij als webwinkelier het product retour (6 januari). Jij moet zorgen dat je binnen 14 dagen na ontbinding (voor 15 januari) het bedrag hebt terugbetaald. Na ontvangst van het product heeft u, in dit geval, daar nog 9 dagen de tijd voor.

2. De consument stuurt het product laat retour
De consument ontbindt (wederom als voorbeeld: 1 januari). Dertien dagen na ontbinding stuurt de consument het product terug (14 januari). Twee dagen later (16 januari), op de vijftiende dag na ontbinding, heb jij het product retour ontvangen. Je hebt in dat geval het bedrag nog niet terug hoeven storten. Vanaf deze vijftiende dag (16 januari) gaat alsnog de veertiendagentermijn lopen (tot 20 januari). Je hoeft dus pas uiterlijk de 29e dag na ontbinding het geld teruggestort te hebben.

Informatieplicht

Om goed gebruik te maken van het ontbindingsrecht is het belangrijk dat je tijdig en juist de informatie over het ontbindingsrecht aan de consument verstrekt.
Allereerst moet je duidelijk op de website vermelden dat er recht van ontbinding bestaat en dat de consument dus 14 dagen de tijd heeft om na ontvangst van de goederen, te ontbinden. Meld je dit niet, dan krijgt de consument automatisch één jaar de tijd om het product terug te sturen. Verder moet je vooraf duidelijk vermelden voor wiens rekening de kosten van de retourzending komen. De consument mag niet voor verrassingen komen te staan.
Dit kun je bijvoorbeeld doen door een veelgestelde vragen pagina te maken of juist een aparte pagina rondom het retourbeleid op te nemen. In elk geval is het wegstoppen van de informatie in algemene voorwaarden niet voldoende.

Dit artikel verscheen eerder bij Twinkle Magazine

Download Webshop Voorwaarden

Lees ook:
– Herroepingsrecht, maar dan leuk
– Webwinkels mogen geen 100% vooruitbetaling eisen
– Koop op Afstand
– Informatieplicht voor Webwinkels
– 10 belangrijke veranderingen in de consumentenrichtlijn