Wéér zo’n kutklant die zich beroept op het consumentenrecht

Heel vaak krijgen we vragen van webwinkeliers, hoe ze toch onder bepaalde regels uit kunnen komen. Dat ontbindingsrecht kost alleen maar geld! Een webwinkel die iets bij een groothandel inkoopt kan het toch ook niet meer terugbrengen? Zit je opeens met een artikel uit een oude collectie omdat iemand het in de uitverkoop gekocht heeft en pas op de 14e dag heeft aangegeven het terug te willen sturen. Ben je mooi klaar mee. Kut klant.

Consumenten hebben rechten

Vandaag is het World Consumer Rights Day. Ja, mooi haakje he. Schijnt goed te zijn voor de marketing, zo’n haakje. Krijg ik meer klanten door. Wil ik juist graag. Ik vind klanten geen kut klanten. Nou ja, niet zolang zij zich ook aan de afspraken houden en een beetje meewerken. Gaat gelukkig meestal goed. Door al die fijne klanten kunnen we hier weer de huur en de salarissen betalen, kan ik weer dit blogje schrijven en kunnen we weer meer klanten krijgen. Hoera voor klanten!

Ja, consumenten hebben rechten en het is niet altijd even fijn als die rechten worden ingeroepen, maar je kunt je maar beter aan die rechten houden voor je een boete van de ACM op de mat vindt. Er zijn overigen ook webwinkels die deze rechten van consumenten nog wat extra aanzetten en service leveren.

Retourrecht als service

Goed, je mag een recht niet als USP (Unique Selling Point) op je website aanprijzen, maar er zijn wel een aantal slimme ondernemers die op een creatieve manier omgaan met de rechten van de consument. Juist op een manier dat ze er als webwinkel profijt van hebben.

Abonnement op retouren

Zo kun je bijvoorbeeld een abonnement op retouren aanbieden. De consument betaalt dan bijvoorbeeld een keer per jaar een bedrag om vervolgens het hele jaar bestellingen ‘gratis’ terug te mogen sturen. Dit is voor jou als webwinkelier goedkoper dan altijd de retourzending gratis aanbieden, maar voor de consument weer aantrekkelijker dan bij elke bestelling de kosten voor retourzending te moeten betalen. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat consumenten meer en vaker kopen wanneer ze gratis mogen retourneren.

Akkoord met tegoedbon, dan gratis retourneren

Een andere oplossing is om consumenten vrijwillig te laten kiezen voor een tegoedbon in plaats van het geld retour te ontvangen. Als ze kiezen voor de tegoedbon hoeven ze geen retourkosten te betalen. De bon is natuurlijk maar beperkt (bijvoorbeeld een jaar) geldig. Op deze manier laat je klanten terugkomen. Ze hebben immers de tegoedbon nog en die willen ze niet verloren laten gaan. Of ze vergeten hem juist waardoor hij vervallen is en dan heb je alsnog het bedrag in handen. Let wel op dat de tegoedbon niet te kort geldig is. Dat is a) verboden en b) niet zo goed voor de klanttevredenheid.

Lees verder over de verplichtingen bij het ontbindingsrecht.

Mooie foto’s en saaie productomschrijvingen

Je bent verplicht om te zorgen voor accurate omschrijving van de producten en je moet realistische afbeeldingen gebruiken. Consumenten kunnen immers niet het product vastpakken en bekijken. Ze moeten afgaan op de informatie die jij in je webwinkel aanbiedt. Dit is ook meteen de reden waarom een consument het recht heeft het product 14 dagen lang te bekijken.

Wist je trouwens dat kleding vaker wordt teruggestuurd wanneer een model deze kleding presenteert? De kleding zit vaak niet hetzelfde als bij het model, waardoor consumenten teleurgesteld zijn en het weer terugsturen. Aan de andere kant wordt er wel meer besteld wanneer een product in een sfeerfoto wordt gepresenteerd.