Retourrecht voor webwinkels: hoe bescherm je de webwinkel het beste
Producten die retour komen; niet het leukste wanneer je een webwinkel hebt. Het kost tijd en geld. Hoe kun je nu zo veel mogelijk retouren voorkomen én hoe kun je ervoor zorgen dat ze je zo min mogelijk geld kosten?
Retourrecht heet eigenlijk ontbindingsrecht
Het recht van retour heet eigenlijk ontbindingsrecht. Voor 2014 heette het zelfs nog het herroepingsrecht. Kort gezegd is dit het recht van de consument om binnen 14 dagen na ontvangst van het product, dat product weer retour te mogen melden bij de webwinkel. Hier heeft de consument geen reden voor nodig en de webwinkel moet alle betaalde bedragen binnen 14 dagen na de melding terugstorten.
LawStories in je mailbox?
Informeren is het belangrijkste!
De meeste winst kun je behalen door consumenten vooraf goed te informeren over het ontbindingsrecht. Dat is namelijk verplicht, maar voorkomt bovendien veel onduidelijkheid. Daarnaast kun je door middel van het informeren juist ook gebruik maken van uitzonderingen. De informatie moet gemakkelijk vindbaar zijn op de website. Maak bij voorkeur een aparte pagina aan met informatie over retouren. Persoonlijk vind ik dat de informatie ook in de FAQ of Veelgestelde Vragen mag staan, omdat dit de eerste plek is waar consumenten naar antwoorden zullen zoeken als er geen aparte pagina voor is, maar daar denkt onder meer de ACM anders over.
Neem deze informatie over retouren op
[slideshare id=76368473&doc=checklistwwvdmei2017-170526075705]
Uitzonderingen
Niet alle producten hoeven retour geaccepteerd te worden. Denk aan gepersonaliseerde producten en bederfelijke producten. Hiervan moet de consument vooraf op de hoogte zijn. Het is daarom verstandig dit bij het product te vermelden of in elk geval in het bestelproces. Eventueel kan het ook op de pagina over retouren, maar daar zullen veel consumenten vooraf niet kijken, waardoor er toch discussie kan ontstaan. Die discussie alleen al kost veel tijd en geld en zorgt bovendien voor een negatieve ervaring bij de consument. Het maakt dan niet meer zoveel dat je wellicht in je recht staat. Door de negatieve ervaring van deze klant, verlies je misschien nog wel veel meer (potentiële) klanten. Duidelijk informeren voelt als een service en voorkomt onenigheid.
Alternatieven voor geld terugstorten
Wanneer een consument op tijd de koop ontbindt, moet het volledige bedrag teruggestort worden. Dat is de aankoopprijs plus eventuele verzendkosten, wanneer deze apart berekend zijn. Als er niets op de website staat over de kosten voor de retourzending, moeten deze ook door de webwinkel vergoed worden. Al met al een hoop geld dat je eenvoudigweg kwijt bent. Het product kun je opnieuw verkopen, maar die verzendkosten krijg je nooit meer terug. Het bedrag moet bovendien op dezelfde manier terugbetaald worden als de wijze waarop betaald is. Er mag dus geen tegoedbon gegeven worden wanneer iemand gewoon met iDeal heeft betaald.
Tegoedbon
Toch bestaat er een manier om dit anders te doen. Stel dat jij je klanten zelf de retourzending laat betalen. Dat vinden veel consumenten niet zo tof. Je kunt ze aanbieden dat jij de retourzending (deels) zult vergoeden, wanneer de klant een tegoedbon accepteert. Daar kun je een geldigheidstermijn van bijvoorbeeld een jaar (in elk geval niet korter) aan hangen. Je klant komt dan in elk geval nog eens bij je terug of de tegoedbon wordt helemaal vergeten en heb je het geld na een jaar alsnog ontvangen zonder dat daar kosten tegenover staan.
Abonnement op retouren
Amazon deed het al, maar er zijn ook steeds meer Nederlandse webwinkels die een soort abonnement op retouren aanbieden. Je betaalt dan bijvoorbeeld een keer per jaar een bedrag om de rest van het jaar (binnen redelijke grenzen) ‘gratis’ te mogen retourneren. Daar heb je dan natuurlijk al voor betaald aan het begin van het jaar, maar als je vaak genoeg iets retour stuurt kan het uiteindelijk wel goedkoper zijn. Best een aardig idee voor wie toch veel koopt bij dezelfde winkels.
