Onlangs werd Fotosessies.com B.V. veroordeeld tot het betalen van een boete van €77.000,- omdat ze zich niet hielden aan het consumentenrecht. De boete was oorspronkelijk zelfs €100.000,-, maar vanwege verkeerde inlichtingen werd deze verlaagd. Je klant, de consument, niet de rechten geven die het verdient, kan dus grote gevolgen hebben.
Wat ging er precies mis bij Fotosessies.com en wat kunnen we hier van leren om te voorkomen dat ook jou als ondernemer/webwinkelier dit overkomt?
Feiten en ConsuWijzer
Veel consumenten waren al met klachten naar ConsuWijzer gestapt. Naar aanleiding hiervan heeft de Consumentenautoriteit, een bestuursorgaan, een onderzoek gestart.
Uit dit onderzoek kwamen 8 overtredingen tevoorschijn. Voor de volgende punten hebben zij daarom een boete opgelegd.
- Overtreding van de regels omtrent Algemene Voorwaarden. Ten opzichte van consumenten zijn niet alle algemene voorwaarden toegestaan. Hiervoor is in de wet een zogenaamde zwarte lijst opgenomen. Een onderdeel daarvan is bijvoorbeeld dat een winkel niet mag zeggen dat je naar de fabrikant moet met klachten over het product. De consument koopt het product bij de winkel, dus de winkel moet ook de problemen oplossen. Ook mag de prijs van een product niet binnen drie maanden verhoogd worden. Belangrijk bij producten met een lange levertijd. En zo gaat de lijst nog wel even door.
- Verder voldeed Fotosessies.com niet aan de nodige informatieplichten en met name die wat betreft de ontbindingsmogelijkheden (herroepingsrecht). Een van de belangrijkste regels waar een webwinkel zich aan moet houden.
- Fotosessies.com gaf ook onjuiste en misleidende informatie over hun dienstverlening. Hiermee wordt de consument op het verkeerde spoor gezet en verwacht iets anders dan ze werkelijk zouden krijgen. Je mag je product of dienst niet anders voorstellen dan het werkelijk is. Het gaat dan met name om de belangrijkste kenmerken van een product of dienst. Een wasmiddel voor kleding is misschien wel zeep, maar daarmee nog geen allesreiniger.
- Naast de misleiding ontbrak er ook essentiële informatie over de dienst zelf.
- Ook hanteerde Fotosessies.com een agressieve methode om haar diensten aan te bieden. Dwingend, als het ware. Alsof de consument geen keus zou hebben. Dat mag niet.
- Als laatste een bekende, al zij dat vooral van de verschillende loterijen: doen alsof de consument een prijs heeft gewonnen of na bepaalde handelingen zou winnen, terwijl deze prijs, laat staan ander voordeel, niet eens bestond.
Onjuiste en misleidende informatie
De informatie over het product of de dienst die je verkoopt moeten juist zijn. Je mag een kunstlederen tas niet verkopen alsof deze van echt leer is. Je mag ook niet zeggen dat je het product binnen enkele dagen kunt leveren, terwijl je in feite zelf nog op levering aan het wachten bent. Over welke informatie je niet mag liegen of positiever mag zijn dan juist is, heeft de wetgever een lijst opgesteld: “de voornaamste kenmerken van het product, zoals beschikbaarheid, voordelen, risico’s, uitvoering, samenstelling, accessoires, klantenservice en klachtenbehandeling, procédé en datum van fabricage of verrichting, levering, geschiktheid voor het gebruik, gebruiksmogelijkheden, hoeveelheid, specificatie, geografische of commerciële oorsprong, van het gebruik te verwachten resultaten, of de resultaten en wezenlijke kenmerken van op het product verrichte tests of controles, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.”
Een aardige stelregel hierbij is: op basis van welke informatie maakt de consument zijn of haar keuze om het product te kopen of de dienst af te nemen? Dit zijn de kenmerken die onder de informatieplicht genoemd mogen worden en waar je niet over mag liegen om misleiding te voorkomen.
Fotosessies.com verkocht haar diensten aan consumenten, door hen te vertellen dat ze als model waren geselecteerd en hen een modellencarrière in het vooruitzicht stond. Terwijl er van scouten of contact met modellenbureaus geen sprake was en fotosessies.com enkel de fotoshoots wilde verkopen. De rechtbank vond het extra erg dat dit niet alleen zo werd voorgedaan in algemene communicatie zoals op de website en in reclame, maar ook in persoonlijke e-mails.
Agressieve handelspraktijk
Agressief betekent hier niet alleen agressief in fysieke zin, maar ook door middel van woorden, zoals intimidatie en dwang. Door deze agressieve benadering heeft de consument geen keuze meer, althans heeft de consument het gevoel niet meer vrij te zijn een keuze te maken. Het komt er op neer dat de handelswijze er voor zorgt dat de consument een keuze maakt die hij, zonder die druk, niet genomen zou hebben.
Fotsessies.com deed dit bijvoorbeeld door te doen alsof zij een juridische afdeling hadden, terwijl dit niet zo was. Maar ook door bijvoorbeeld (verzuim)facturen te sturen, zonder dat hier een juridische basis voor was en hierin verhoogde bedragen te noemen en te dreigen met incassobureaus en gerechtelijke procedures. Ook deed fotosessies.com net alsof de gesprekken zouden worden opgenomen, zodat de afspraken op band stonden, terwijl er in werkelijkheid geen sprake was van opname.
Nu in de praktijk
Zoals je gemerkt hebt waren de praktijken van Fotosessies.com wel extreem. Dit zijn geen fouten die je per ongeluk maakt.
Wat we hier wel van kunnen leren, is dat je in elk geval zorgvuldig om moet gaan met de informatie die je verstrekt en de aanbiedingen die je doet.
Ga niet bewust liegen, houdt niet bewust informatie achter die wel heel belangrijk is voor het product of de dienst. Voorkom dat de consument achteraf voor verrassingen komt te staan. Behalve dat dit niet mag, zal de consument het ook niet waarderen.
Wees zo volledig mogelijk in de informatie die je kunt verstrekken en voorkom dat je zaken mooier voordoet dan ze werkelijk zijn. Ga ook niet te snel dreigen. Dit is vaak niet nodig. En als je onterecht dreigt of bijvoorbeeld dreigt de situatie uit handen te geven, terwijl je dat helemaal niet gaat doen.
Meer weten? Lees ook:
– Gebruik van Algemene Voorwaarden
– 10 Belangrijkste veranderingen in de Consumentenrichtlijn
– Valkuilen Algemene Voorwaarden Webwinkelrecht
– Help! Algemene Voorwaarden
– Juridische Workshops: webwinkelrecht, algemene voorwaarden
