Veel webwinkels (met keurmerk) houden zich niet aan recht van ontbinding

Veel webwinkels geven niet en/of te laat het geld terug

Wanneer een consument besluit een product terug te sturen, moet een webwinkel veel kosten vergoeden. In elk geval moet de waarde van het product terugbetaald worden. Als alle producten teruggestuurd worden, moeten ook de verzendkosten van de heenzending vergoed worden. Als er op de website van de webwinkel niets staat over de kosten van de terugzending, moet de webwinkel ook deze kosten vergoeden.

In november 2014 deed de Consumentenbond al een onderzoek waaruit bleek dat 31% van de webwinkels te laat is met terugbetalen. De ACM heeft naar aanleiding van dat onderzoek de webwinkels beter in de gaten gehouden en heeft met name modewebwinkels op onvolkomenheden aangesproken. Veel van deze webwinkels hielden zich niet aan de regels omtrent het herroepingsrecht. Een nog groter deel (85%) gaf onjuiste informatie op de website. 600 van deze webwinkels waren aangesloten bij een keurmerk. Een keurmerk geeft daarmee kennelijk nog geen garantie op naleving van het consumentenrecht.

In de zomer van 2015 heeft de Consumentenbond weer een onderzoek gedaan onder 200 webwinkels. Daaruit blijkt dat veel van deze webwinkels, zowel groot als klein, te laat terugbetalen en/of niet het juiste bedrag terugbetalen. Ook hier blijkt er weer geen verschil te zijn tussen webwinkels die zijn aangesloten bij een keurmerk en webwinkels die niet zijn aangesloten bij een keurmerk.

Op tijd terugbetalen kan best lastig zijn

De regels klinken misschien best simpel. Een consument ontvangt een product en mag er 14 dagen over nadenken of hij/zij het product wil houden of niet. Als de consument het product niet wil houden, moet hij/zij dat binnen deze 14 dagen melden bij de webwinkel. Vanaf dat moment heeft de consument 14 dagen om het product terug te sturen. Vanaf de meldingsdatum heeft ook de webwinkel 14 dagen de tijd om alle kosten terug te betalen. Als het product nog niet binnen 14 dagen bij de webwinkel is aangekomen, mag de webwinkel wachten met terugbetalen tot het product door de webwinkel is ontvangen. Klinkt logisch, toch? En juist wel redelijk voor de webwinkel. Maar ja, als het product pas na 18 dagen bij de webwinkel terug is, wanneer moet de webwinkel dan terugbetalen? Dat moet ‘onverwijld’. Ofwel: daar staan geen extra dagen voor. Dat moet eigenlijk meteen. Diezelfde dag eigenlijk. Misschien dat een dag later ook nog net mag, maar dan houdt het wel een beetje op. Of een webwinkel op tijd kan terugbetalen hangt dus ook een beetje af van wanneer de consument het product heeft teruggestuurd.

Zijn de regels voor kleine webwinkels te lastig?

Ik denk niet dat de regels per se te lastig zijn. Het zijn er wel veel. Even goed doornemen wat er op de website moet staan en eventueel een werkwijze er op aanpassen is dus wel nodig. Er zijn genoeg websites en boeken te vinden met praktische informatie voor webwinkels. Daarnaast kunnen de keurmerken natuurlijk zorgen voor uitleg en informatie. Ik begrijp wel dat het voor de kleinere webwinkels lastiger is om te voldoen aan de regels of in elk geval begrijp ik dat het hen veel geld kost. Ze kunnen tenslotte geen of veel minder gebruik maken van allerlei volumekorting. Voor kleine modewebwinkels zullen het moeilijk hebben. Gemiddeld wordt 35% van de producten weer teruggestuurd. Niet gek natuurlijk, want op een website kun je niet zien of een kledingstuk goed past of hoe het bij je staat. Ook in het bericht van RTL wordt duidelijk hoe lastig het is voor kleine webwinkels. Een webwinkelier was niet eens op de hoogte van de nieuwe regels. Mariska Kenter van QueenC is wel op de hoogte van de regels, maar vond het toch nog lastig om dat volgens de wettelijke regels én de regels van het keurmerk, op haar website toe te passen. Zij betaalde overigens wel keurig alle (verzend)kosten terug.

Consumenten zijn niet te vertrouwen

Officieel mogen webwinkels niet om 100% vooruitbetaling vragen. Ze moeten dus een dienst aanbieden waarbij tenminste 50% bij levering of achteraf betaald kan worden. Dat kan met een rembours zending, door met een credit card te laten betalen of door gebruik te maken van een dienst als AfterPay. Niet elke webwinkel voldoet aan deze regel. Gelukkig vinden de meeste consumenten het ook heel normaal om vooraf via iDeal de bestelling te betalen. Mits ze de webwinkel voldoende vertrouwen natuurlijk.

Consumenten sturen producten gebruikt of beschadigd terug. De waardevermindering mag de webwinkel vervolgens in mindering brengen op het terug te betalen bedrag. Een consument heeft immers het recht niet om producten te gebruiken en daarna pas terug te sturen. Ze mogen een product slechts in zoverre uitpakken als noodzakelijk is om het product te kunnen beoordelen. Is het wel de goede maat en de goede kleur? Kleding mag even gepast worden, maar schoenen mogen bijvoorbeeld absoluut niet buiten gedragen worden. Je mag niet meer met het product doen dan je in een fysieke winkel met een product had mogen doen. Toch doen consumenten het wel. Ze hopen daarmee een beetje om de regels heen te kunnen werken of denken misschien zelfs net binnen de regels te handelen. Ze eisen vervolgens het volledige bedrag terug. Krijgen ze het niet, gaan ze klagen via social media. Tja, wat doe je dan als webwinkel? Toch maar betalen? Dat hoeft de webwinkel niet, volgens de regels, maar de reputatieschade via social media is misschien wel erger dan een keer een hoger bedrag terugstorten dan nodig is.

Koop Checklist Webwinkelrecht