Hoe regel je conformiteit en klachtenafhandeling voor je webwinkel?
Klagen jouw klanten wel eens over de kwaliteit van het product? Welke rechten hebben zij en waar begint jouw service? Consumenten mogen van producten een bepaalde redelijke kwaliteit verwachten. Net als een bepaalde levensduur. Dat heet de conformiteit van een product. Ofwel: het product moet conform de redelijke verwachting zijn. Het is de (web)winkel die deze conformiteit, ook wel wettelijke garantie genoemd, moet bieden aan de consument. Hoe kun jij als (web)winkel voorkomen dat je te veel kosten maakt om aan deze conformiteitseis te voldoen?
Conformiteit en Verwachtingen
Een artikel moet conform de redelijke verwachtingen zijn. Maar welke verwachtingen mag een consument hebben?
Een voorbeeld: Miele wasmachines zijn duur en maken reclame met ‘er is geen betere’. Van een Miele wasmachine mag een consument daarom een hogere kwaliteit en een langere levensduur verwachten dan van bijvoorbeeld een Candy wasmachine. Candy maakt geen of nauwelijks reclame en zijn een van de goedkoopste wasmachines die er te krijgen zijn.
Welke verwachtingen consumenten mogen hebben hangt onder meer af van de verwachtingen die gewekt worden door het merk (de producent of fabrikant zelf), zoals hierboven in het voorbeeld, maar ook door jou als (web)winkel. Prijs je het product aan als een zeer hoogwaardig product met een lange levensduur, moet je deze verwachtingen wel na kunnen komen. Ook als deze verwachtingen geschapen zijn door het merk zelf.
Het begint dus allemaal bij een juiste productomschrijving in de webshop. Overdrijf niet als het gaat om de kwaliteit van het product.
LawStories in je mailbox?
‘Heeft u het bonnetje nog?’
Als (web)winkel wil je het je klant misschien wel zo lastig mogelijk maken om een geslaagd beroep te doen op de conformiteit. Dat kost immers tijd en geld. Allereerst is het belangrijk goede afspraken te maken met de leveranciers, zodat je gebreken aan een product kunt verhalen bij deze leverancier en je hiermee de kosten zo laag mogelijk kunt houden. Vergeet niet af te spreken wie de kosten draag van bijvoorbeeld verzending en andere kosten die met het gebrek te maken hebben. Hoe meer je op de leverancier af kunt schuiven, hoe beter dat voor jou als webwinkel is.
In veel gewone winkels is de eerste drempel vaak de aankoopbon. Alleen met een bonnetje zou een beroep gedaan mogen worden op de conformiteit. Dit is eigenlijk onjuist. Het product moet simpelweg werken en mag niet onverwacht stuk zijn gegaan. Aan een serienummer valt te zien hoe oud het product is om te bepalen wat er van het product van die leeftijd verwacht mag worden. Maar ja, het is slechts de winkel waar het product gekocht is die deze conformiteit moet bieden. De consument moet daarom wel kunnen bewijzen waar het product gekocht is. Dat kan vooral met een bonnetje. Online aankopen kunnen veel makkelijker bewezen worden.
Digitale bon
De drempel van ‘het bonnetje’ zal in het geval van een webwinkel geen soulaas bieden. De consument zal tenslotte redelijk eenvoudig aan kunnen tonen wat hij wanneer bij in jouw webshop gekocht heeft. Zij krijgen meestal een bestelbevestiging. En al hebben ze dat niet meer, kunnen ze meestal de datum van de aankoop in hun bankafschriften terugvinden en heb jij als webwinkelier nog wel een register waarin je op kunt zoeken wat deze klant op die dag gekocht heeft. Je moet namelijk wel een beetje met de consument meewerken.
Je mag dus niet volledig van de consument eisen dat zij de koop aantonen, bijvoorbeeld door te eisen dat ze een pakbon moeten tonen, terwijl je zelf het een en ander terug kunt zoeken. Je mag uiteraard wel vragen om bepaalde gegevens die noodzakelijk zijn om de aankoopgegevens terug te kunnen vinden in jouw systeem. Bijvoorbeeld naam en bankrekeningnummer.
Productiefout
Als een product te vroeg stuk is gegaan, mag een consument daarover komen klagen bij de (web)winkel waar hij/zij het gekocht heeft. Jij als (web)winkel moet vervolgens voor reparatie of vervanging van het product zorgen. Kostenloos, dus er mogen ook geen verzendkosten in rekening gebracht worden. Repareren of vervangen hoeft natuurlijk alleen maar als het product stuk is gegaan omdat er sprake is van een fabrieksfout. Als het product het begeven heeft door toedoen van de consument, hoef je het product niet kosteloos te repareren of te vervangen. Dat mag je natuurlijk wel als service aanbieden. Of je biedt aan het product tegen een lagere prijs te repareren. Maar stel dat je dat liever niet doet en enkel alleen wil repareren of vervangen wanneer er sprake is van een productiefout of fabrieksfout, moet je wel eerst weten of daar sprake van is.
Als het product binnen 6 maanden na aankoop stuk gaat, terwijl een product langer mee had moeten gaan dan deze 6 maanden, mag de consument er van uitgaan dat er sprake is van een fabrieksfout. De consument hoeft in een dergelijk geval niet aan te tonen dat er sprake is van een fabrieksfout. Je mag eventueel wel het tegendeel bewijzen om de reparatie of vervanging te kunnen voorkomen, zolang je hier maar geen ‘onderzoekskosten’ voor in rekening brengt. Na deze 6 maanden is het in principe aan de consument om aan te tonen dat het een fabrieksfout was. Of in elk geval, dat het gebrek niet door toedoen van de consument is ontstaan. Dat is natuurlijk lastig aan te tonen. Daarom moet een (web)winkel hier wel enigszins aan meewerken. Dit zal er meestal op neer komen dat jij als webwinkelier onderzoek doet naar de oorsprong van het gebrek. Overigens moet een consument zo snel mogelijk, maar in elk geval binnen 2 maanden, na het ontdekken van het gebrek, dit gebrek melden aan de (web)winkel, om nog voor de gratis reparatie of vervanging in aanmerking te kunnen komen.
Onderzoek
Voor het onderzoek mag je wel redelijke kosten in rekening brengen als achteraf blijkt dat het gebrek is ontstaan door een persoonlijke fout. Wat echter niet mag, is deze kosten vooraf in rekening brengen en eventueel crediteren wanneer blijkt dat er geen sprake was van een persoonlijke fout.
Om verzendkosten (het is tenslotte: kosteloze reparatie of vervanging) te voorkomen, kun je er natuurlijk ook voor kiezen op een andere manier achter het gebrek te komen. Laat de consument het gebrek omschrijven. Wellicht kunnen ze zelfs nog beschrijven hoe en wanneer het gebrek ontstaan is. Laat eventueel foto’s meesturen. Aan de hand daarvan kun je bepalen of er verder onderzoek nodig is. Zo kun je er bij goedkope producten voor kiezen op basis van de foto’s al een nieuw exemplaar toe te sturen, waarbij het oude exemplaar niet retour gestuurd hoeft te worden.
Fabrieksgarantie
Soms geeft de fabriek zelf een bepaalde garantie. De kan meer beschermen dan de conformiteitseis of bijvoorbeeld meer service bieden. Het voordeel voor de consument is meestal voornamelijk dat niet de vraag gesteld wordt hoe het gebrek is ontstaan, maar er toch reparatie plaats zal vinden door de fabrikant.
Om aanspraak te maken op deze fabrieksgarantie moet de consument dus niet bij de (web)winkel aankloppen, maar bij de fabrikant of producent. Wil de consument aanspraak maken op de fabrieksgarantie, mag je de consument gerust naar de fabrikant of producent doorsturen. Waarschijnlijk is het in dat geval wel verstandig wat service te bieden door ze de weg te wijzen en te vertellen waar bij de fabrikant ze precies aan kunnen kloppen.
Klachtenregeling
Om te voorkomen dat consumenten producten meteen retour sturen bij een gebrek of anderszins het een en ander onhandig aanpakken, is het goed een klachtenregeling te hebben. Indien je een klachtenregeling hebt, moet je deze duidelijk op de website vermelden.
In de klachtenregeling kun je stap voor stap duidelijk maken hoe de procedure werkt.
Bijvoorbeeld welke klant- en productgegevens vermeld moeten worden en dat er altijd eerst een omschrijving van het gebrek gegeven moet worden en indien mogelijk foto’s van het gebrek meegestuurd moeten worden. Hiervoor kun je natuurlijk ook een klachtenformulier maken.
Meldt in de procedure ook of, en zo ja wanneer, een product teruggestuurd moet worden. Eventueel kun je daarbij vermelden hoe het product verpakt moet worden. Je wil tenslotte voorkomen dat er verdere gebreken ontstaan door de verzending. Bedenk echter wel dat je de kosten voor deze verzending op je moet nemen. Exotische eisen aan de verpakking stellen, kan er daardoor voor zorgen dat de verzendkosten oplopen.
Tips voor omgaan met conformiteit
Als webwinkel ben je verplicht een product te leveren dat aan de redelijke verwachtingen van de consument voldoet. Zorg daarom voor goede productomschrijvingen, om juiste verwachtingen te scheppen. Je bent niet verplicht extra garantie te bieden. Doe je dat wel, zorg dan voor duidelijke garantiebepalingen. Biedt de fabrikant ook garantie, stuur je klant dan direct naar de fabrikant. Alleen de consument kan aanspraak maken op de fabrieksgarantie, de webwinkel kan dat niet. Zorg voor een duidelijke en goed vindbare klachtenregeling, om boze en teleurgestelde klanten te voorkomen en niet onverwacht veel geld kwijt te zijn aan verzendkosten of het herstellen van een product.
Lees ook:
– Productomschrijvingen moeten saai zijn
– Garantie op elektronische apparatuur?
– Consumentenrecht na de vrijmarkt
– Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen
– 5 belangrijke veranderingen voor webwinkels
foto: Giacomo Carena cc
