Het retour mogen sturen van producten die in een webwinkel zijn gekocht. Het ontbindingsrecht lijkt een eeuwige strijd te zijn tussen webwinkels en consumenten. De consument eigent zich meer rechten toe dan er bestaan, terwijl de webwinkel het lastig vind de regels juist toe te passen. Daarom deze 5 onmisbare tips bij het recht van retour, voor webwinkels.
1. Tekst op de website is belangrijk!
Het allerbelangrijkste is dat de tekst op de website goed en eenduidig is. De wet verplicht webwinkels namelijk om consumenten al op de website duidelijk te informeren over het ontbindingsrecht. Op deze manier weten consumenten vooraf wat hun rechten en mogelijkheden zijn. Hoe een webwinkel omgaat met deze regels is namelijk mede afhankelijk van de service die een webwinkel biedt. Sommige webwinkels bieden bijvoorbeeld een langere termijn aan om te mogen ontbinden of accepteren ook producten die misschien al meer gebruikt zijn dan wettelijk toegestaan zou zijn. Zorg dat deze tekst heel eenduidig en precies is.
Lees de samenvatting over de (nieuwe) regels rondom het ontbindingsrecht
2. Betaal op tijd terug
Uit onderzoek van de Consumentenbond en ACM blijkt dat veel webwinkels te laat of helemaal niets terugbetalen. De regel is dat de webwinkel alle bedragen binnen 14 dagen na melding van de retour moet terugbetalen aan de consument, op dezelfde wijze als de consument de aankoop heeft gedaan. Meestal wil dit zeggen dat het bedrag binnen 14 dagen na de melding teruggestort moet worden op de betaalrekening van de consument. De consument moet tegelijkertijd het product binnen 14 dagen na melding retour sturen aan de webwinkel. Het gaat daarbij om de datum waarop het is verzonden en niet waarop het aankomt bij de webwinkel. Daardoor kan het zijn dat het product toch pas na die 14 dagen aankomt. Vervelend natuurlijk, als je als webwinkel dan toch al het bedrag terugbetaald zou moeten hebben. Daarom is er een kleine uitzondering op de regel: de webwinkel hoeft het bedrag uiterlijk terug te betalen op de dag dat de webwinkel het product retour heeft ontvangen.
3. Op maat gemaakte producten
Wanneer is nou een product op maat gemaakt? Of zoals dat in de wet is geformuleerd:
de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn
Het ‘niet geprefabriceerd’ moet je overigens minder breed zien dan het hier is geformuleerd. Het moment van fabriceren maakt eigenlijk niet zo uit. Het gaat er veel meer om of het een standaardproduct is, of dat elk product uniek is. Keuze uit standaardafmetingen en standaard afbeeldingen is daarom meestal niet op maat gemaakt. Maar producten waar bijvoorbeeld een naam op geprint of geborduurd wordt, is altijd een op maat gemaakt product.
Deze producten mogen uitgezonderd worden van het ontbindingsrecht. Let er wel op dat dit duidelijk op de website wordt vermeld. Het liefst bij het product zelf al.
4. Waardevermindering van het product
Consumenten mogen het product uitpakken voor zover dat nodig is om het product goed te beoordelen. Schoenen aantrekken om te zien of ze goed passen mag, maar er buiten mee wandelen niet. Dat mag immers in een schoenwinkel ook niet. Dat betekent dus ook dat de verpakking niet verder beschadigd mag zijn dan nodig was om het product te kunnen beoordelen.
Als het product toch met schade is teruggekomen, mag die waardevermindering op het terug te betalen bedrag in mindering worden gebracht. Stel dus dat het product bij terugkeer, door de schade, nog maar 70% waard is, dan hoef je ook nog maar 70% van het aankoopbedrag terug te betalen.
Lees ook de blogpost over welke retourkosten je mag rekenen
5. Ontbinden, ruilen of niet conform?
Ontbinden of het recht van retour, is alleen maar het recht van de consument om binnen 14 dagen te bedenken of hij/zij het product wil houden. De reden maakt niet uit. Kan dus gaan om een spijtoptant, maar de kleur of het materiaal of de afmeting zou tegen kunnen vallen. Het kan vanalles zijn. Maar als het product bijvoorbeeld kapot bij de consument aankomt, dan hoeft de consument geen gebruik te maken van het ontbindingsrecht. De consument heeft dan gewoon recht op reparatie of vervanging en pas als dat niet kan op geld terug. Het is daarom belangrijk om deze rechtsvormen uit elkaar te houden.
Ken je het verschil tussen conformiteit, garantie en ontbinding?
Lees ook over het verschil tussen ruilen en retourneren.
