Webwinkelrecht: Online geschilbeslechting via ODR en ADR

Heerlijk die Euro. Kunnen we veel makkelijker de grens over om daar boodschappen te doen. Online is dat helaas soms nog wat lastig. In elk land zijn de consumentenregels een klein beetje anders. Dan die verzendkosten nog. Laat staan als er problemen zijn met een product! Veel (kleinere) webwinkels leveren daarom nog niet over de grens. Het is een te groot (financieel) risico. Er is nu eindelijk een oplossing vanuit de EU: alternatieve en online geschilbeslechting (ADR en ODR). Dit moet je weten!

ODR - Online geschilbeslechting voor webwinkels

Koop Checklist Webwinkelrecht

Wat is ADR en ODR

ADR en ODR zijn mogelijkheden om buiten de rechter om een geschil op te lossen. Alternatieve geschilbeslechting, noemen we dat. Dat kan een hoop tijd en geld besparen. Omdat de EU graag wil dat er meer over de grenzen verkocht en gekocht wordt, zodat de EU meer één markt wordt, zijn ADR en ODR in het leven geroepen.

ADR staat voor Alternative Dispute Resolution en ODR staat voor Online Despute Resolution. ODR is dus simpelweg de online versie van ADR. Dit zijn alle vormen van geschilbeslechting buiten de rechter om, zoals de gegschillencommissies, arbitrage, mediation, een ombudsman of elke andere neutrale partij. Dit moet zorgen voor een goedkopere en snellere manier om een geschil tussen consument en webwinkel op te lossen. De rechter is duur en traag, waardoor een consument soms kan fluiten naar een oplossing en een webwinkel maar moet accepteren dat consumenten zich niet aan de regels houden.

Vanaf 15 februari 2016 is er een online platform beschikbaar (ODR), via welke geschillen tussen consumenten en webwinkels beslecht kunnen worden.

EU regels omgezet in Nederlandse wet

In elk land moet ADR mogelijk zijn. De Europese regels moeten daarom in elk land omgezet worden naar nationale regelgeving. Zo ook in Nederland. De regels zijn opgenomen in de ‘Implementatiewet geschillenbeslechting consumenten’. De wet is al in werking getreden op 9 juli 2015.

Deze wet geldt voor alle Nederlandse ondernemers, die een product of dienst hebben geleverd aan een consument binnen de EU. De wet is alleen van toepassing wanneer er via een geschillencommissie een schikking wordt geprobeerd te treffen. De regels gelden dus niet tussen ondernemers, wanneer een rechter de consument en webwinkelier tot een schikking probeert te bewegen of wanneer consument en webwinkelier er onderling uit proberen te komen.

Consument moet moet eerst klagen bij de webwinkel

De ADR en ODR regeling probeert er vooral voor te zorgen dat consument en webwinkel er onderling uit komen of dat ze via de geschillencommissie tot een oplossing kunnen komen. De consument mag daarom niet meteen klagen bij de geschillencommissie. Onderling oplossen heeft de voorkeur. Daarom moet de consument de klacht altijd eerst neerleggen bij de ondernemer, zodat deze nog de kans heeft om het op te lossen. De kans is tenslotte het grootst dat consument en webwinkel er onderling wel uit komen.

Als het geschil door de webwinkel niet wordt opgelost, heeft de consument binnen 12 maanden na het melden van de klacht aan de webwinkel de mogelijkheid om het geschil bij de geschillencommissie in te dienen. De geschillencommissie mag een eigen procesreglement hanteren, waar beide partijen zich vervolgens aan moeten houden. Zo kan er bijvoorbeeld een drempelbedrag vastgesteld worden. Gaat de klacht over een té goedkoop product, kan de consument hiermee niet terecht bij de geschillencommissie. Wat dit drempelbedrag is, kan dus per geschillencommissie verschillen.

Geschillencommissies

Er zijn en komen verschillende geschillencommissies die zich zullen richten op specifieke klachten. Is er voor een bepaalde branche (nog) geen geschillencommissie opgericht, kunnen ondernemer en consument terecht bij de Geschillencommissie Algemeen. Elke geschillencommissie moet een website hebben waar alle informatie op staat, waaronder het verloop van de procedure en de kosten van een procedure. In Nederland kun je de geschillencommissies en hun informatie vinden op de website van De Geschillencommissie. Zowel de consument als de webwinkel mogen zelf die procedure voeren en hebben daar dus geen jurist of advocaat voor nodig, maar ze mógen zich wel door iemand laten vertegenwoordigen of bijstaan. De procedure kan verder grotendeels digitaal plaatsvinden. Dat is in elk geval een voordeel ten opzichte van procederen in Nederland, waar de rechtbanken alleen maar bereikbaar zijn per post en fax.

Wat is ODR?

ODR is eigenlijk niets meer dan een platform van de Europese Commissie waar een consument eenvoudig online zijn klacht kan indienen via een formulier. Deze klacht komt vervolgens bij de webwinkel terecht. Daarna moet de webwinkel voorstellen bij welke geschillencommissie het geschil voorgelegd moet worden. Consument en webwinkel moeten het samen over die geschillencommissie eens worden. Zodra dat is gebeurt zal de klacht (automatisch) via het platform naar de gekozen geschillencommissie gestuurd worden. Vervolgens zorgt de geschillencommissie ervoor dat het geschil geheel online wordt afgehandeld.

Webwinkel moet consument informeren over geschillencommissie

Is de webwinkel aangesloten bij een geschillencommissie, bijvoorbeeld via een keurmerk, dan moet de webwinkel dit vermelden in de algemene voorwaarden en op de website. Heeft een consument een klacht, moet de consument namelijk eenvoudig kunnen vinden hoe en waar deze klacht ingediend kan worden.
Elke webwinkel, of die nu aangesloten is bij een geschillencommissie of niet, moet een link naar het ODR platform opnemen op de website en moet de mogelijkheid om een klacht via ODR in te dienen opnemen in de algemene voorwaarden.
Bestaat er een geschil tussen consument en webwinkelier en komen ze er onderling niet uit, dan moet de webwinkel aan de consument nog eens melden bij welke geschillencommissie het geschil aangebracht kan worden en of de webwinkel daar gebruik van zal maken.

Wat betekent dit in de praktijk voor webwinkels?

  • Pas de website aan. Elke webwinkel moet op de website vermelden dat er een klacht via ODR ingediend kan worden. De link naar het ODR platform moet eenvoudig te vinden zijn. Bijvoorbeeld op de FAQ pagina of op een klachtenpagina.
  • Webwinkels die aangesloten zijn bij een geschillencommissie moeten op hun website ook een link naar de geschillencommissie opnemen.
  • Pas de algemene voorwaarden aan! Elke webwinkel moet in de algemene voorwaarden het bestaan van het ODR platform vermelden. Dat kan mooi in het artikel over klachten. Webwinkels die aangesloten zijn bij een geschillencommissie vermelden uiteraard ook bij welke geschillencommissie ze zijn aangesloten.
  • Koop Checklist Webwinkelrecht

    Over Charlotte

    Charlotte Meindersma is ‘de social media jurist van Nederland’ en oprichter van Charlotte’s Law & Fine Prints. Ze drinkt graag oploskoffie, in de spreekwoordelijke zin van het woord. Bovendien is ze amateur-marketer en was ze in een vorig leven fotograaf.

    Boek hier jouw Oploskoffie

    1
    Dubbel of enkel
    2
    Datum en tijd
    3
    Laatste vragen

    Wil je een enkele of een dubbele?

    Waar wil je het over hebben?

    Wie ben je?

    0.00
    Kies eerst je oploskoffie en vertel over je onderwerp en wie je bent. Daarna kun je een tijdstip uitkiezen.

    Kies je gewenste datum en tijd

    Zie ik je wel of zie ik je niet?

    Kies eerst je tijdstip en of we elkaar zien.

    Haal alles uit je oploskoffie

    Met deze add-ons haal je nog meer uit je Oploskoffie.

    Vooraf stukken bestuderen

    Heb je e-mails, brieven of documenten waarvan je wil dat Charlotte die vooraf gelezen en bekeken heeft, zodat je die tijdens de Oploskoffie kunt bespreken? Bestel dan hieronder “Vooraf stukken bestuderen” erbij! (Een enkel mailtje kun je natuurlijk ook tijdens de oploskoffie voorleggen)

    Opname

    Niet druk meeschrijven, maar vol het gesprek in. Dat kan met een opname. Je ontvangt binnen 24 uur na het gesprek een downloadlink die één week geldig is.

    Vooraf stukken bestuderen

    Vliegende start dankzij tevoren bestudeerde documenten of website

    236

    Opname

    Binnen 24 uur in je mail; makkelijk terugluisteren of tekstsuggesties (laten) uitwerken

    49

    Laatste vraag: Wat is je KVK nummer? (optioneel)
    Je investering: 
    0.00
     (excl. BTW)