Wijzig je webshop vanwege nieuwe consumentenregels
Pfoeh, dat was lang wachten. Nederland het braafste jongetje van de klas? Niet als het om implementatie van wetgeving gaat hoor. We waren al te laat. Dinsdag 11 maart is eindelijk de wetswijziging aangenomen waarmee een hoop consumentenregels gaan veranderen. Op 13 juni wordt de wet van kracht. Vooral op het gebied van webwinkelrecht en koop op afstand zijn er aanpassingen gedaan. Maar ja, wat moet je dan eigenlijk allemaal veranderen? Er staan best wat wijzigingen op stapel. In dit artikel geef ik een aantal praktische tips voor het veranderen van je website, zodat deze aan de regels gaat voldoen.
Informatie, informatie, informatie
Nieuw is het eigenlijk nauwelijks. Als webwinkel moest je al heel veel informatie verstrekken aan de consument. In de wet staat een prachtige rij opgesomd van informatie die je vooraf op de website moet melden, zodat de consument een goede en geïnformeerde keuze kan maken. De belangrijkste zaken die je moet melden zijn de volgende:
Je mag in principe zelf kiezen waar je deze informatie plaatst. Informatie over het product zelf is natuurlijk logisch op de productpagina. Dat doe je al automatisch en hoef je niet te veranderen. Maar informatie over levering en ontbinding zet je misschien liever op een soort servicepagina. Ga je gang, wees creatief en positief, zolang de informatie maar eenvoudig te vinden is voor de consument, zit je goed.
LawStories in je mailbox?
Geen vinkjes
Een uitstekende manier om iets bij de verkopen wellicht. Vanalles vooraf aanvinken, zoals inpakservice, verzekering, extra veilige verzending, dat ene product dat je waarschijnlijk toch wel wil hebben als je dit product koopt en natuurlijk worden de algemene voorwaarden geaccepteerd.
Leuk bedacht, maar dat mag vanaf juni echt niet meer.
Op geen enkele manier mag je vooraf hokjes aanvinken. Zelfs niet als je denkt dat het service is.
Aan de andere kant mag je overigens nog steeds geen producten of diensten opdringen. Opt-out, zeg maar. Dan zouden mensen een hokje aan moeten vinken als ze iets niet willen. Het hele idee van deze regeling is echter, dat consumenten niet ongevraagd ergens aan vast zitten en ze dus heel bewust (opt-in) er voor moeten kiezen om iets te ontvangen.
Bestelproces
Een van de meest belangrijke zaken in een webwinkel is het bestelproces. Op de deur van de winkel staan vaak al mooie logo’s van betaalmogelijkheden geplakt. “Ah, mooi Mastercard, dat wordt een shopping spree.” Want ja, aan het einde van het geld heb je altijd nog een halve maand over, dus heeft het alleen maar zin die winkel binnen te gaan als je er kunt betalen, ook als je banksaldo dat niet toelaat. Het is net als iemand die in een gewone winkel nog even in zijn mandje kijkt wat hij eigenlijk allemaal heeft verzameld, terwijl die in de rij staat bij de kassa. Op het schermpje van de kassa kijk je nog even mee of het allemaal wel goed gaat met de bedragen, besluit je of je dat tasje van 10 of van 25 cent zult kopen om het te kunnen vervoeren en reken je af. Het bonnetje neem je mee en stop je weg in je portemonnee.
Kortom, nog voor dat jouw klant zijn gegevens in moet vullen, moet hij/zij al weten op welke manier er betaald kan worden en of er beperkingen zijn met betrekking tot de levering, bijvoorbeeld dat iets alleen maar met PostNL verzonden kan worden of dat het alleen op een centraal punt afgehaald kan worden.
Vervolgens bied je een overzicht. Het gevulde winkelmandje op het moment dat iemand op het punt staat om af te rekenen. Daar herhaal je de kenmerken van de producten “Heb ik nou wel de dark roast koffiepads? Lijkt zoveel op regular, maar dat vind ik echt niet te zuipen”. De totale prijs, inclusief btw en alle andere extra kosten, zoals verzendkosten “Doe mij toch maar dat tasje van 10 cent, gaat best en het is maar koffie”. Bied je een soort abonnement aan, waarbij iets met enige regelmaat geleverd zal worden, dan moet je melden hoe lang dat zal duren en als het niet automatisch eindigt, hoe er opgezegd kan worden.
Bestelling met betalingsverplichting
Dan moet er betaald worden. Tenminste, dat moet je wel eerst aan de klant duidelijk maken. Meestal moet je bij de overzichtspagina op een knop klikken. Daar staat dan bijvoorbeeld ‘bestellen’ of ‘betalen’ of ‘kopen’ of ‘afrekenen’. Het schijnt nogal uit te kunnen maken hoe die knop er uitziet, welke vorm en kleur en welk woord er gebruikt wordt.
In de nieuwe wetgeving staat dat er op de knop ‘bestelling met betalingsverplichting’ moet staan. Eh, wat? Ja, vraag je klanten maar een grotere mobiele telefoon te kopen, want anders vult die knop het hele scherm als het nog leesbaar moet zijn ook. Nou ja, wat de wet eigenlijk zegt is dat duidelijk moet zijn dat mensen moeten gaan betalen. Dat wil zeggen dat woorden als ‘bestellen’ of ‘doorgaan naar verzending’ of dat soort zaken niet meer mogen. Ik denk dat het woord ‘betalen’ al wel duidelijk genoeg is. Een knop met daarop ‘kopen’ zou wat mij betreft ook moeten kunnen, maar daar verschillen de meningen nog over. Pas je knop dus aan als dat nodig is.
Het bonnetje
Na de bestelling moet je klanten op ‘een duurzame gegevensdrager’ nogmaals alle verplichte informatie verstrekken. Wat ze besteld hebben, bij wie, voor hoeveel, dat ze het recht hebben te ontbinden, etcetera, etcetera.
Een duurzame gegevensdrager houdt, wat kort door de bocht, in dat mensen de informatie moeten kunnen bewaren. Opslaan op hun computer of uitprinten bijvoorbeeld. Maar je mag ook zelf een printje van deze informatie maken en met de bestelling meesturen. Als pakbon bijvoorbeeld.
Waar het om gaat is dat de klant, net als bij een kassabon, nog even terug kan kijken wat hij/zij ook alweer gekocht heeft. Daar moet alleen wat extra webwinkelinformatie bij.
Presentatie
Er valt veel te vertellen over het nieuwe consumentenrecht. Gisteren gaf ik daarom een korte presentatie bij ISM eCompany
[slideshare id=32476946&doc=ismpresentatieconsumentenrecht-140319022914-phpapp01]
Lees ook:
– Herroepingsrecht – de nieuwe regels
– Koop op Afstand
– Wanneer regels klantenservice worden
– Informatieplicht voor webwinkels
– 10 veranderingen in de consumentenrichtlijn
photo credit: Steve Snodgrass via photopin cc
