Meer klanten met een juridisch goede webwinkel
Sinds wanneer levert het aan de regels houden nu geld of klanten op? Bedoel, hoeveel gekken zoals ik zijn er die alleen bij een webshop kopen wanneer ze aan de juridische regels voldoen? Weinig denk ik. Eerlijk is eerlijk: ik koop ook wel eens bij een webwinkel die niet helemaal juist is, maar waarvan ik de persoon erachter vertrouw. Dan mail of DM ik ze dat ik gemerkt heb dat bijvoorbeeld de algemene voorwaarden niet kloppen. Meestal waarderen ze juist dat zeer. Pfjew. Wie wordt er nou bij van bemoeizucht? Maar goed, gisteren las ik op Emerce een leuk artikel over een onderzoek naar consumenten die bij webwinkels kopen. Veel ging natuurlijk over service. Wat blijkt: Consumenten vinden bepaalde informatie vooraf, erg belangrijk. En het is nog verplicht ook!
Combinatie Online en Offline
Consumenten blijken het fijn te vinden een bestelling op te kunnen halen in een stenen winkel of juist in een stenen winkel te kunnen retourneren. Mooi natuurlijk, vooral als je toch al een stenen winkel had. Magazijn erbij en ook online verkopen. Hou de online en offline aankopen wel goed uit elkaar. Bij een online aankoop ben je verplicht bepaalde rechten te geven. Zoals het recht van herroeping. Dit wordt ook wel recht van retour genoemd en gaat vanaf 2014 recht van ontbinding heten.
Daarnaast nog een belangrijk punt om op te letten: een online reservering is natuurlijk nog geen aankoop. Iemand zal dan over het algemeen ter plekke nog het product willen zien en beoordelen en daarna pas kopen.
LawStories in je mailbox?
Het achtergelaten winkelwagentje
Wist je dat 88% van de consumenten online wel eens een gevuld winkelwagentje heeft achtergelaten? Spullen uitgezocht, maar uiteindelijk niet gekocht. De helft van deze mensen geeft aan dat dit is omdat de afleverkosten hoger bleken dan verwacht. Je bent juridisch gezien verplicht de verzendkosten te vermelden. En als dat niet kan: de wijze van berekenen van de verzendkosten. Er zijn best veel winkels die dit wel slim aanpakken. Ze hebben soms standaard prijzen voor brievenbuspost en pakketpost bijvoorbeeld. Bij het product vermelden ze dan vaak of het brievenbuspost of pakketpost is. En als het buiten deze standaarden valt, melden ze bij het product wat de kosten alsnog worden. Er zijn ook webwinkels die simpelweg een aparte pagina voor de verzendkosten maken of dit als vraag beantwoorden bij de FAQ. Met een tabel bijvoorbeeld. Kunnen ze daar meteen aangeven wat de kosten zijn voor verzending naar het buitenland, zoals België of Duitsland. Je kunt eenvoudig voldoen aan de regels en het zo inbouwen dat je er ook service mee biedt aan je klanten. Win-win.
Snel duidelijkheid over kosten
“Online kopers verwachten aflevermogelijkheden en totale kosten vroeg in het aankoopproces te zien.” Guilty as charged. Zo’n koper ben ik ook. Nog belangrijker vind ik het te weten voordat ik mijn persoonlijke gegevens in heb moeten vullen. Die gegevens heeft de webwinkel tenslotte pas nodig als ze ook werkelijk naar mij moeten gaan verzenden. Als ik besluit de aankoop niet te doen, omdat het te duur of onhandig is, hebben zij niets van doen met mijn gegevens.
Uiteraard moeten deze totale kosten al genoemd worden voor jouw klant werkelijk zal betalen. Wederom informatie waar de klanten èn de wetgever om vragen. Het mooiste zou zijn om deze informatie te tonen op de overzichtspagina van de inhoud van het winkelmandje. Daar staat tenslotte al bij elkaar wat iemand wil gaan bestellen, wat daar de kosten van zijn en weet je ook welke verzendmogelijkheden je kunt bieden. Voor buitenland verzendingen maak je een link naar een aparte pagina met informatie voor hen.
Retourbeleid
De mogelijkheid om producten binnen een bepaalde periode terug te kunnen sturen is uniek voor webwinkels. Van stenen winkels is het een service, voor webshops is het een verplichting. Het retourbeleid moet daarom duidelijk op de website staan. Na de aankomende wetswijziging al helemaal.
En wat blijkt nu, 71% van de online kopers checkt deze informatie vooraf! Daarnaast vindt de helft van de online kopers dat retourneren makkelijker moet kunnen. 56% van de kopers zal zelfs meer kopen als er een ‘zorgeloos’ retourbeleid aangeboden wordt.
Het is verplicht om duidelijke informatie te geven over het retourneren van spullen. Hoe moet een klant dit doet, wanneer en wat gaat dit kosten? Na de aankomende wetswijziging is het nog belangrijker om deze informatie duidelijk op de website te vermelden. Je merkt al dat je daar ook een service meer verleend naar je klanten toe. Wederom win-win.
Wat ga jij aan je website veranderen om betere service te leveren en ook op juridisch gebied te verbeteren?
