To Keurmerk or not to Keurmerk
Webwinkel keurmerken schieten als paddestoelen uit de grond. In mijn herinnering is het begonnen met Thuiswinkel Waarborg, maar inmiddels zijn er vele, soms zelfs met verwarringwekkende namen. Maar de vraag is vooral, hebben deze keurmerken toegevoegde waarde?
Wat is een Keurmerk?
Er zijn vele keurmerken: Thuiswinkel Waarborg, Thuiswinkel Keurmerk, Webshop Keurmerk, Webwinkel Keur, Webkeurmerk Nederland, WebKeurmerk.com, Qshops Keurmerk, Webshoptoppers, WebshopSelect, mkbOK, MKB Keurmerk, DigiKeur, Euro Safe Shop, Safe2Shop, Friendly Shops, Keurmerk Veilig Winkelen, Webshop Select, Keur Online, volgt u het nog? Ja?
Tot overmaat van ramp bestaat er ook nog een verzekering voor webwinkels met een bijbehorend keurmerk-achtig iets en websites zoals WebWinkelChecker die zeggen de betrouwbaarheid van een webwinkel aan te kunnen geven.
Een keurmerk is eigenlijk niets meer dan een collectief merk dat je mag voeren zolang je aan bepaalde voorwaarden voldoet. Bijna alle keurmerken hebben bijvoorbeeld een gedragscode waar de webwinkel aan moet voldoen. Veel keurmerken schrijven hun eigen algemene voorwaarden voor, waardoor het soms niet mogelijk is bepaalde keurmerken te combineren. Opvallend genoeg zijn er ook een aantal keurmerken waarvan de verplichte algemene voorwaarden in vergaande mate overeenkomen. De meeste keurmerken zorgen in elk geval in eerste instantie voor een scan van de webwinkel, om te zien of de website aan alle wettelijke vereisten voldoet.
Een keurmerk is echter niet verplicht (bepaalde) toegangseisen te stellen. Wie keurt het keurmerk? Keurmerken kunnen geaccrediteerd worden, maar nog geen enkel keurmerk is werkelijk geaccrediteerd. Meer informatie over keurmerken en accreditatie is te vinden op de website van ConsuWijzer.
LawStories in je mailbox?
Toegevoegde waarde?
Heeft zo’n keurmerk nu toegevoegde waarde? Dat hangt er maar net vanaf hoe je het wilt zien.
Als je het aan mij als jurist vraagt zeg ik nee. Juridisch voegt een keurmerk namelijk niets toe. Sterker nog, de meeste keurmerken geven juist de consument meer rechten en verbieden jou als webwinkel strengere regels te hanteren. Sommige keurmerken zijn aangesloten bij een geschillencommissie of verzorgen arbitrage bij een geschil. Maar dat is niet per definitie positief voor jou als webwinkelier. Overigens beloven deze keurmerken veel aan consumenten, maar dat wil nog niet zeggen dat alle webwinkels zich ook aan de regels van de wet of het keurmerk houden. Zelfs grote jongens als Wehkamp en Bijenkorf gaan hier mee de mist in.
En de verzekering? Als de polisvoorwaarden al goed in elkaar zitten, kost het vaak toch nog een hoop tijd (en geld) om geld terug te halen. Verzekeringen verdienen geld door zo min mogelijk geld aan verzekerden uit te keren, dus zullen ze dat waar mogelijk proberen te voorkomen. Ik verwacht daarom dat de verzekeringen minder ideaal zullen zijn dan ze klinken.
Kortom, een keurmerk of verzekering biedt nog steeds niet de zekerheid die een consument zoekt. Met name omdat keurmerken de webwinkels alleen op papier controleren, maar niet bekijken of de webwinkels zich in de praktijk ook aan deze regels houden.
Wellicht kan het in het kader van marketing wel toegevoegde waarde hebben. Webwinkelen is namelijk nog niet zo ingeburgerd als wij allemaal wel zouden hopen. Veel consumenten krijgen bij een keurmerk een veilig gevoel. De vraag is of dat ook de klanten zijn die jij naar je webwinkel wilt trekken. Naar mijn idee, maar daar zal een marketeer meer over weten, bestaan er verschillende soorten consumenten. Ik onderscheid daarbij onder meer de consumentenbond/radar/kassa/anwb consument die wat conservatiever is en graag op safe speelt. Ze vertrouwen bepaalde instanties wel en zolang deze instanties weer aangeven bepaalde andere instanties te kunnen vertrouwen, is de consument gerustgesteld. Daarnaast heb je consumenten die graag kopen met een veilig gevoel, maar die niet zo conservatief zijn en ook vertrouwen op aanbevelingen van vrienden, online referenties of een willekeurig keurmerk. De laatste groep is er een die meer risico durft te nemen en ergens koopt om nog meer subjectieve redenen. Sommige van deze consumenten zijn ook de early adopters, mensen die risico durven te nemen. Maar goed, dat is mijn vakgebied niet, dus vraag dit vooral na bij bijvoorbeeld een marketing expert.
Vertrouwen
Vertrouwen kun je naar mijn mening ook best winnen zonder een keurmerk te hebben. Simpelweg door de regels te volgen, jouw eigen regels, werkwijze of procedures duidelijk uit te leggen en in onduidelijke gevallen de consument het voordeel van de twijfel te geven. Dit zal je tenslotte positieve referenties opleveren, waarmee je weer nieuwe klanten aantrekt en bestaande klanten zullen terugkeren.
Dat bespaart je een hoop geld aan keurmerken of verzekeringen, je kunt de algemene voorwaarden aanvullen zoals je zelf wilt en termijnen hanteren die bij jouw webwinkel passen.
Lees ook:
– Veel webwinkels voldoen niet aan regels
– Wanneer regels klantenservice worden
– Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen
– Eerste Hulp Bij Online Gedonder
– Webwinkel Voorwaarden