To Keurmerk or not to Keurmerk

Webwinkel keurmerken schieten als paddestoelen uit de grond. In mijn herinnering is het begonnen met Thuiswinkel Waarborg, maar inmiddels zijn er vele, soms zelfs met verwarringwekkende namen. Maar de vraag is vooral, hebben deze keurmerken toegevoegde waarde?

Wat is een Keurmerk?

Er zijn vele keurmerken: Thuiswinkel Waarborg, Thuiswinkel Keurmerk, Webshop Keurmerk, Webwinkel Keur, Webkeurmerk Nederland, WebKeurmerk.com, Qshops Keurmerk, Webshoptoppers, WebshopSelect, mkbOK, MKB Keurmerk, DigiKeur, Euro Safe Shop, Safe2Shop, Friendly Shops, Keurmerk Veilig Winkelen, Webshop Select, Keur Online, volgt u het nog? Ja?
Tot overmaat van ramp bestaat er ook nog een verzekering voor webwinkels met een bijbehorend keurmerk-achtig iets en websites zoals WebWinkelChecker die zeggen de betrouwbaarheid van een webwinkel aan te kunnen geven.

Een keurmerk is eigenlijk niets meer dan een collectief merk dat je mag voeren zolang je aan bepaalde voorwaarden voldoet. Bijna alle keurmerken hebben bijvoorbeeld een gedragscode waar de webwinkel aan moet voldoen. Veel keurmerken schrijven hun eigen algemene voorwaarden voor, waardoor het soms niet mogelijk is bepaalde keurmerken te combineren. Opvallend genoeg zijn er ook een aantal keurmerken waarvan de verplichte algemene voorwaarden in vergaande mate overeenkomen. De meeste keurmerken zorgen in elk geval in eerste instantie voor een scan van de webwinkel, om te zien of de website aan alle wettelijke vereisten voldoet.

Een keurmerk is echter niet verplicht (bepaalde) toegangseisen te stellen. Wie keurt het keurmerk? Keurmerken kunnen geaccrediteerd worden, maar nog geen enkel keurmerk is werkelijk geaccrediteerd. Meer informatie over keurmerken en accreditatie is te vinden op de website van ConsuWijzer.

Toegevoegde waarde?

Heeft zo’n keurmerk nu toegevoegde waarde? Dat hangt er maar net vanaf hoe je het wilt zien.
Als je het aan mij als jurist vraagt zeg ik nee. Juridisch voegt een keurmerk namelijk niets toe. Sterker nog, de meeste keurmerken geven juist de consument meer rechten en verbieden jou als webwinkel strengere regels te hanteren. Sommige keurmerken zijn aangesloten bij een geschillencommissie of verzorgen arbitrage bij een geschil. Maar dat is niet per definitie positief voor jou als webwinkelier. Overigens beloven deze keurmerken veel aan consumenten, maar dat wil nog niet zeggen dat alle webwinkels zich ook aan de regels van de wet of het keurmerk houden. Zelfs grote jongens als Wehkamp en Bijenkorf gaan hier mee de mist in.
En de verzekering? Als de polisvoorwaarden al goed in elkaar zitten, kost het vaak toch nog een hoop tijd (en geld) om geld terug te halen. Verzekeringen verdienen geld door zo min mogelijk geld aan verzekerden uit te keren, dus zullen ze dat waar mogelijk proberen te voorkomen. Ik verwacht daarom dat de verzekeringen minder ideaal zullen zijn dan ze klinken.
Kortom, een keurmerk of verzekering biedt nog steeds niet de zekerheid die een consument zoekt. Met name omdat keurmerken de webwinkels alleen op papier controleren, maar niet bekijken of de webwinkels zich in de praktijk ook aan deze regels houden.

Wellicht kan het in het kader van marketing wel toegevoegde waarde hebben. Webwinkelen is namelijk nog niet zo ingeburgerd als wij allemaal wel zouden hopen. Veel consumenten krijgen bij een keurmerk een veilig gevoel. De vraag is of dat ook de klanten zijn die jij naar je webwinkel wilt trekken. Naar mijn idee, maar daar zal een marketeer meer over weten, bestaan er verschillende soorten consumenten. Ik onderscheid daarbij onder meer de consumentenbond/radar/kassa/anwb consument die wat conservatiever is en graag op safe speelt. Ze vertrouwen bepaalde instanties wel en zolang deze instanties weer aangeven bepaalde andere instanties te kunnen vertrouwen, is de consument gerustgesteld. Daarnaast heb je consumenten die graag kopen met een veilig gevoel, maar die niet zo conservatief zijn en ook vertrouwen op aanbevelingen van vrienden, online referenties of een willekeurig keurmerk. De laatste groep is er een die meer risico durft te nemen en ergens koopt om nog meer subjectieve redenen. Sommige van deze consumenten zijn ook de early adopters, mensen die risico durven te nemen. Maar goed, dat is mijn vakgebied niet, dus vraag dit vooral na bij bijvoorbeeld een marketing expert.

Vertrouwen

Vertrouwen kun je naar mijn mening ook best winnen zonder een keurmerk te hebben. Simpelweg door de regels te volgen, jouw eigen regels, werkwijze of procedures duidelijk uit te leggen en in onduidelijke gevallen de consument het voordeel van de twijfel te geven. Dit zal je tenslotte positieve referenties opleveren, waarmee je weer nieuwe klanten aantrekt en bestaande klanten zullen terugkeren.
Dat bespaart je een hoop geld aan keurmerken of verzekeringen, je kunt de algemene voorwaarden aanvullen zoals je zelf wilt en termijnen hanteren die bij jouw webwinkel passen.

Lees ook:
Veel webwinkels voldoen niet aan regels
Wanneer regels klantenservice worden
Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen
Eerste Hulp Bij Online Gedonder
Webwinkel Voorwaarden

Leuke dingen voor je mailbox

About Charlotte Meindersma

Charlotte Meindersma is 'de social media jurist van Nederland' en oprichter van Charlotte's Law & Fine Prints.
Ze drinkt graag oploskoffie, in de spreekwoordelijke zin van het woord. Bovendien is ze amateur-marketer en was ze in een vorig leven fotograaf.

Comments

  1. Leuk artikel, zoals je begrijpt onderschrijf ik alleen niet je uitkomst.

    Je zegt dat je geen keurmerk hoeft te nemen, omdat je vertrouwen ook wel op een andere manier kunt winnen. Dat is waar! Maar waarom zou je? Ons keurmerk kost bijvoorbeeld 7 euro per maand. Verkoop je gemiddeld 2 producten per dag met een orderwaarde van 75 per bestelling dan heb je 60 x 75 = 4500 euro omzet per maand. Laten we zeggen dat je een winstmarge hebt van 20%, dan verdien je 900 euro per maand. Laat een keurmerk door vertrouwen het gemiddelde orderbedrag stijgen naar 80 euro per order, dan heb je 4800 euro omzet per maand. Met dezelfde winstmarge is dat 960 euro winst per maand. De kosten bedragen slechts 7 euro per maand. Het keurmerk verdient zich dan dus 8,5 keer terug. In dit voorbeeld ben ik erg conservatief gebleven… Ik denk echter dat bij menig webwinkel 1 order extra per maand zorgt dat het die 7 euro waard was.

    Naar mijn idee is het geen kwestie van of, maar en. Alleen een keurmerk helpt niet, maar het kan wel net dat beetje extra zorgen. Met steeds meer concurrentie wordt het belangrijker om uit te steken boven de rest. Een keurmerk kan daarbij helpen. De daadwerkelijk conversie stijging is daarbij afhankelijk van de manier waarop je het keurmerk plaatst. Plaats je deze enkel in het menu of footer dan zul je het bij het conservatieve voordeel moeten laten. Laat je deze echter terugkomen bij de bestelbutton of winkelwagen dan zul je meer voordeel behalen.

    Dan heb ik het nog niet eens gehad over de bijkomende voordelen. Het voordeel van een keurmerk is namelijk niet alleen de conversie stijging…

    Kortom. Kan een webwinkel zonder keurmerk! Ja zeker! Is het verstandig? Ik vraag het me af…

    • Tsja, jullie zouden geen keurmerk verzorgen als je er niet achter zou staan of het zou verkopen mag ik hopen 😉

      In mijn artikel geef ik ook aan dat het uit marketingoverwegingen wel handig kan zijn. Dit artikel gaat over de juridische kant van een keurmerk. En wat dat betreft voegt het naar mijn mening weinig tot niets toe .
      En als het dan al om vertrouwen gaat, welk keurmerk kies je dan? Op welke doelgroep mik je? Voor consumentenbond klanten of (ook) anderen die minder aan een keurmerk hechten?

  2. Mee eens, juridisch heeft het geen meerwaarde (althans voor de webwinkel). Echter zijn veel webwinkels onvoldoende op de hoogte van de regels. Het is dan goed om je webwinkel eens betaalbaar te laten scannen, een goed keurmerk doet dat!

    Tevens denk ik dat je als webwinkel ook vanuit de klant moet kijken. Ook juridisch heeft het voor klanten meerwaarde. Zo is een geschillencommissie laagdrempelliger dan een stap naar de rechter.

    Verder denk ik niet dat je onderscheid kunt en hoeft maken in consumentenbond klanten of risico klanten. Iedereen vindt betrouwbaarheid een voordeel! Dat vertrouwen bestaat uit een combinatie van geloof en kennis. Daarmee bedoel ik dat een klant de kennis moet hebben (adresgegevens, bereikbaarheid, etc.), maar ook het onderbuikgevoel (geloof) in de webwinkel telt mee. Beide worden door een keurmerk beïnvloed. Direct- en indirect.

    Kortom, theoretisch ben ik het met je eens. In de praktijk denk ik echter dat een keurmerk van meerwaarde is. Toch bedankt voor de juridische kant van het verhaal, altijd leuk om verschillende kanten te bekijken.

    • De check kunnen ze ook voordelig door mij laten doen. https://www.charlotteslaw.nl/juridische-scan/
      Of ze kopen het boekje met een checklist, zodat ze het zelf na kunnen lopen. http://store.charlotteslaw.nl/product/eerste-hulp-bij-online-gedonder/

      Daar hebben ze geen keurmerk voor nodig, is voordeliger en juridisch veel interessanter.
      Uiteraard is het voor een klant fijn dat ze meer rechten en mogelijkheden geboden krijgen door de meeste keurmerken. Maar niet elk keurmerk is betrouwbaar.
      Daarnaast levert dat een webwinkelier over het algemeen vooral kosten op. Die van het keurmerk zelf en die van de extra rechten die ze aan hun klanten moeten geven.

      Wat mij betreft is het daarom, zoals ik in het artikel al stelde, vooral een marketing afweging. Gaat het keurmerk je zoveel meer klanten opleveren dan de kosten die je voor het keurmerk moet maken, dan kan het alsnog verstandig zijn.
      Wat betreft de juridische kant raad ik het nog steeds niet aan.

  3. Keurmerk is alleen zinvol en basis voor eventueel vertrouwen als de inhoud/betekenis van het keurmerk heel duidelijk en transparant is. Kortom het hoe/wie/wat/waar/waarom moet zeer duidelijk zijn, evenals alle controlemechanismen, klachtenprocedures, geschillencommissie, etc. Vertrouwen van (aanbevolen) websites, begint dus bij vertrouwen in het keurmerk!. Momenteel is er sprake van grote vlucht van beunhazerij, overigens niet alleen bij de keurmerken. Het kan inderdaad zonder keurmerk(en) als websites terug gaan naar de wat klassiekere betekenis van de wooorden klant en klantenservice.

  4. Brigitte van Kuppeveld says

    Vraag me serieus af of de klant kijkt naar een keurmerk. Toen het internetshoppen nog in zijn startfase zat en mensen het ‘eng’ vonden om via internet te bestellen, gaf een keurmerk extra vertrouwen. Maar

  5. Brigitte van Kuppeveld says

    … die meerwaarde is naar mijn idee allang verledentijd.

    • Ik denk dat je daar best eens gelijk in kunt hebben. Internetwinkelen is nu doodnormaal.

      Wat ik me nog voor zou kunnen stellen is dat het de doorslaggevende factor kan zijn wanneer je een standaard product wil, laten we zeggen een stofzuiger van een bepaald type, en je op zoek bent naar de goedkoopste versie. Als de goedkoopste onbetrouwbaar lijkt of de twee goedkoopsten verder gelijkwaardig zijn, dan kan het keurmerk misschien de doorslag geven, maar als je product en service uniek zijn zal het weinig toevoegen.

      Of laat ik het anders stellen: voor mij als consument spelen talloze andere factoren een veel belangrijkere rol. En als jurist-consument hecht ik natuurlijk wel extra veel waarde aan (goede) algemene voorwaarden en andere regels of verplichtingen.

  6. Natuurlijk is een keurmerk niet de enige factor. Echter blijft de waarde door split testen toch steeds bewezen worden. Ik zou zeggen, als webwinkel is split testen niet moeilijk. Dus de waarde is ook zelf te testen…

    Ik ben het wel helemaal eens met de constatering dat er teveel keurmerken zijn en dat veel keurmerken weinig toe voegen. Teveel keurmerken zijn opgezet uit winstoogpunt. We hebben het dan ook aan ons zelf (en collega’s) te danken dat veel webwinkels een keurmerk niet op hun waarde kunnen schatten.

Speak Your Mind

*