Er zijn nieuwe regels voor online reviews. Deze verduidelijken bestaande regels en geven extra waarborgen voor de betrouwbaarheid. Zo mogen neprecensies niet meer, moet er beter gecontroleerd worden of recensies van echte gebruikers komen en moet er meer transparantie zijn over de vertoning van de recensies. Kortgezegd is de regel: er mag heel veel, als je er maar eerlijk en transparant over bent.
Nieuwe regels voor reviews
Op 28 mei 2022 is de Europese Moderniseringsrichtlijn van kracht geworden. Deze is in Nederland omgezet naar wetgeving in ons Burgerlijk Wetboek. De nieuwe regels gelden alleen als je consumenten als klant hebt en er kan sprake zijn van zogenaamde ‘reflexwerking’ naar zzp’ers en kleine ondernemers toe.
Heb je zakelijke klanten, dan mag je die wel misleiden, maar niet voorliegen. Het moet geen dwaling worden.
Alleen echte gebruikers
Je mag alleen nog recensies publiceren en delen van echte gebruikers van jouw product of dienst. Dat betekent dus niet dat de recensie alleen vertoond mag worden bij de webshop waar het ook gekocht is, maar het moet wel een geverifieerde gebruiker zijn. En dat moet je controleren.
Uiteraard is dat controleren het makkelijkst wanneer je alleen recensies van klanten toelaat. Als ze het product bij je gekocht hebben en met hetzelfde e-mailadres een recensie achterlaten, of omdat ze een account hebben en vanuit daar een recensie achter kunnen laten, dan weet je dus dat het een recensie van een echte gebruiker is.
De Europese Commissie stelt zelf de volgende maatregelen voor:
- Opgeven van een bestel- of boekingsnummer.
- Registratieplicht voor het plaatsen van een recensie.
- Met technische middelen controleren of iemand consument is, zoals controleren van een IP-adres of het e-mailadres verifiëren.
- Reviewbeleid en regels over valse en betaalde recensies.
Nep-recensies zijn verboden
Nep-reviews en nep-recensies mochten natuurlijk al niet, want dat is zo misleidend als het maar zijn kan. Maar voor wie zich graag pas aan de regels houdt als het letterlijk in de wet staat: dat is nu gefixt.
Valse beoordelingen of aanbevelingen op websites of social media, door jezelf of door anderen, zijn nu verboden.
Overigens werd in 2021 het bedrijf van influncer Mobicep ook al beboet door de Autoriteit Consument & Markt, voor €100.000, omdat hij neplikes en nepvolgers had gekocht. Nou ja, het was geen boete, maar een last onder dwangsom. Hij hoefde het dus niet af te tikken, als hij zou stoppen met het gebruiken van deze neplikes en nepvolgers.
Neprecensies moet je als platform zoveel mogelijk tegengaan en daar moet je maatregelen voor treffen. Bijvoorbeeld door frauduleuze activiteiten automatisch op te sporen, maar je moet ook een klachtenregeling hebben (in je reviewbeleid), zodat recensies over iemand anders die niet kloppen gemeld en verwijderd kunnen worden.
Recensies mogen nooit misleidend zijn
Wanneer zijn recensies misleidend?
Bijvoorbeeld wanneer je alle negatieve recensies en reviews verwijdert (en dat nergens vermeldt), de recensie aan een ander product of andere dienst linken dan de bedoeling was van de consument die de recensie schreef, een modelrecensie aanbieden waar de consument alleen nog akkoord op hoeft te geven, contact hebben met de consument om een recensie aan te passen of te verwijderen, de totaalscore weergeven zonder dat je duidelijk maakt wat de criteria daarvoor zijn.
Welke maatregelen moet je nemen?
De maatregelen die je moet nemen zijn mede afhankelijk van het soort website of platform dat je hebt. Het moet voor consumenten namelijk wel gemakkelijk genoeg blijven om een recensie te plaatsen, maar jouw inspanningen moeten ook in verhouding staan tot het bedrijf dat je hebt.
Zo moeten grote, onafhankelijke reviewplatforms, zoals Google, Trustpilot, Review Gorilla en Hebban (voor boeken), meer en andere maatregelen nemen dan een kleine webwinkel.
De maatregelen die je neemt moeten redelijk en proportioneel zijn. In alle gevallen is het redelijk en proportioneel om te verifiëren wie de persoon is en of het bijvoorbeeld niet door een bot is geplaatst. Ook kun je altijd vragen naar bijvoorbeeld een bestelnummer of ander bewijs van aankoop. Duidelijke regels en een reviewbeleid, waar mensen meer informatie kunnen krijgen over hoe jij omgaat met reviews en wie ze wanneer in mag dienen, is ook al zo’n maatregel.
Maak een reviewbeleid
Je moet duidelijk bij recensies aangeven hoe je verzekert dat recensies bij echte gebruikers vandaan komen. En de recensies die je plaatst mogen op geen enkele wijze misleidend zijn.
Je hebt dus een reviewbeleid nodig, anders moet je bij elke recensie veel te veel tekst plaatsen. Hoe je dat het beste aanpakt, lees je in het artikel over het schrijven van een goed reviewbeleid.
Boete
Houd je je niet aan deze regels? Dan kan de boete oplopen tot 10% van jouw jaaromzet.
Schrijf zelf je reviewbeleid
Je kunt gemakkelijk zelf je reviewbeleid of reviewvoorwaarden schrijven, als je maar goed weet wat je erin zet en waarom je dat doet.
Bedenk ook goed wat je al bij recensies zelf kunt of moet vermelden en dus niet in je beleid of voorwaarden mag verstoppen.
In het premiumartikel over het schrijven van een recensiebeleid, lees je daar alles over. Na het lezen van het artikel, schrijf je gemakkelijk je eigen beleid. Of boek meteen een oploskoffie.
