Wanneer mag je e-mails en nieuwsbrieven versturen?

Spam is irritant en bovendien verboden. Maar je wil toch je mededelingen en nieuws bij potentiële klanten terecht laten komen. Wanneer mag je aan jouw doelgroep wel e-mails verzenden?

Wanneer mag je nieuwsbrieven versturen?

Geen ongevraagde e-mails

In de basis mag er pas een e-mail aan iemand verstuurd worden, wanneer je daar toestemming voor hebt. Ongevraagd een e-mail sturen, mag dus niet. Ook niet wanneer je denkt te weten dat de ontvanger geïnteresseerd zal zijn in jouw e-mail.

Toestemming nodig

Er is dus expliciete toestemming nodig. Ook wel opt-in genoemd. Die toestemming moet vooraf gegeven worden. Een goede oplossing, die veel gebruikt wordt, is het laten invullen van een online formulier met naam en e-mailadres, waarbij duidelijk vermeld wordt dat de gegevens gebruikt zullen worden voor het versturen van een nieuwsbrief. Maar je mag bijvoorbeeld ook bij een bestelformulier of contactformulier een extra optie inbouwen die mensen alleen nog maar aan hoeven te vinken wanneer ze graag de nieuwsbrief ontvangen.

E-mailadressen verzamelen

E-mailadressen kopen kan een optie zijn, maar de vraag is natuurlijk of al die mensen wel zitten te wachten op jouw e-mails en nieuwsbrieven. Mocht je het overwegen, let er vooral op dat die mensen bij het geven van hun e-mailadres er mee akkoord zijn gegaan dat ook andere partijen (jij, in dit geval, maar dat wisten ze toen nog niet) gebruik mochten maken van het e-mailadres. Beter is om op andere manieren adressen te verzamelen, zoals op een beurs waar je mensen in laat schrijven op de lijst. Krijg je een visitekaartje, vraag of je ook een nieuwsbrief mag versturen. Doe mee aan de nieuwsbrief van een ander, waar lezers de mogelijkheid hebben zich ook in te schrijven op jouw nieuwsbrief.

Geen dubbele opt-in

Het is overigens een misverstand dat een dubbele opt-in nodig zou zijn. Er hoeft slechts één keer toestemming gegeven te worden. Veel e-mailsoftware voorziet wel in die dubbele opt-in. Dat heeft natuurlijk zowel voor- als nadelen. Belangrijk is dat de toestemming expliciet is. Vandaar dat bijvoorbeeld zo’n vakje handig is dat mensen zelf aan moeten vinken. Zorg dat je bewijs hebt van de inschrijving.

Soft opt-in

In alle gevallen moet duidelijk zijn dat iemand toestemming heeft gegeven om de persoonsgegevens te verwerken en dat de persoon graag de nieuwsbrief wil ontvangen. Het vakje voor de nieuwsbrief mag daarom eventueel al aangevinkt zijn. Belangrijk is echter wel dat het uitgevinkt kan worden als iemand de nieuwsbrief niet wil ontvangen. Uiteraard moet de inschrijver wel nog iets anders actiefs doen zoals op het knopje ‘inschrijven’ klikken of als het om een aangevinkt vakje bij een bericht of bestelling gaat een knop ‘versturen’ of ‘bestellen’ waar nog op geklikt kan worden. Door die klik wordt het voldoende expliciet voor een zogenaamde soft opt-in.

Eenvoudig afmelden

Wanneer iemand zich eenmaal heeft aangemeld, moet die persoon zich ook gemakkelijk weer af kunnen melden. De manier waarop precies, maakt niet uit, maar het moet wel gemakkelijk zijn. Dat wil zeggen dat je ofwel, onderaan de e-mail een afmeldlink plaatst of in de e-mail vermeldt hoe iemand zich af kan melden. Bijvoorbeeld door een e-mail daarover te sturen.

Servicemails

Op bovenstaande gelden enkele uitzonderingen. Zo mag je bijvoorbeeld wel mailen over de status van een bestelling en moet je zelfs mailen wanneer er problemen zijn met een bestelling of er vertraging is ontstaan in de levering. Verder mag je servicemails sturen. Bijvoorbeeld een herinnering dat een abonnement bijna afloopt of dat een onderhoudsbeurt weer verstandig zou zijn. Ook mag je mails sturen die gerelateerd zijn aan het product of de dienst die je eerder leverde.
Deze mails komen altijd vanuit jouw bedrijf en gaan enkel over jouw eigen bedrijf, product of dienst. Wilt je ook over anderen een mededeling doen of iets vertellen dat voor jouw klant niet relevant is, dan mag dat niet in een ongevraagde e-mail, maar mag dat enkel in de e-mail waar je toestemming voor hebt gekregen om die te versturen.

edit: Kennelijk was niet meteen duidelijk wat ik bedoelde met e-mails die je vanuit en over je eigen bedrijf mag sturen aan bestaande klanten. Je mag bestaande klanten dus mailen, zolang het maar in relatie staat tot die klantrelatie. Het moet dus gerelateerd zijn aan die eerdere verkoop of dienstverlening of in elk geval moet het over je eigen bedrijf gaan. Het mag dus niet gaan over andere bedrijven.
De e-mailcode, die onderdeel is van de Reclamecode, omschrijft het wellicht duidelijker: “het e-mailadres door de adverteerder alleen wordt gebruikt om reclame voor eigen gelijksoortige producten en diensten toe te sturen.”

Identiteit van de afzender

In alle gevallen moet duidelijk zijn van wie de e-mail afkomstig is. Bij servicemails ben je dat uiteraard altijd zelf. Wanneer je expliciet toestemming vraagt om een nieuwsbrief te mogen versturen kun je bij het vragen van die toestemming aangeven dat er eventueel ook berichten van derden in die nieuwsbrief vermeld kunnen worden. Mocht daar op een gegeven moment sprake van zijn, zal in de nieuwsbrief zelf ook weer duidelijk gemaakt moeten worden van wie het bericht afkomstig is.

Geen e-mailbestanden verkopen

In principe mogen e-mailbestanden, lijsten met e-mailadressen, niet aan anderen gegeven of verkocht worden. Daar is tenslotte geen toestemming voor gegeven. Wil je e-mailadressen verzamelen om vervolgens deze lijsten met e-mailadressen aan een ander te kunnen geven of verkopen, zul je daar vooraf expliciet toestemming voor moeten vragen.

Boete voor ongevraagde e-mail

Verstuurt u toch ongevraagd (massa-)e-mails, ofwel spam, dan loop je de kans een boete te krijgen van de ACM (voorheen Opta). Per overtreding is een boete van maximaal €450.000,- mogelijk. Zo kreeg affiliate netwerk Daisycon in september 2014 nog €810.000 boete opgelegd wegens het verspreiden van spam. Zij hebben heel vaak spam verstuurd, waardoor de boete dus hoger kon worden.

Comments

  1. Dat wist ik allemaal niet ! Nu niet dat ik wil spammen maar ik krijg wel wat spam. Merci voor de info !

  2. f.kaman says:

    Als ik een product heb besteld, dan wordt er regelmatig een servicemail na gestuurd met het verzoek om de levering te gaan beoordelen, ofwel, het verzoek om asjeblieft aan te geven dat ze een fantastisch bedrijf zijn. Daar wordt geen expliciete opt-in voor gevraagd. Overigens, de algemene voorwaarden van de gemiddelde webwinkel heb ik hier nog niet op nageslagen. Mijn vraag is, mag dat zomaar?

    • Die mail om vragen te stellen over het product of de dienst mogen dus wel zonder toestemming. Uiteraard hebben ze het liefst een positieve beoordeling, maar je mag natuurlijk ook een negatieve beoordeling geven als je het product of de service slecht vond.

      Het is niet voldoende om toestemming in de algemene voorwaarden op te nemen. Het kan beter in een privacyverklaring opgenomen worden.

  3. “In de basis mag er pas een e-mail aan iemand verstuurd worden, wanneer je daar toestemming voor hebt. Ongevraagd een e-mail sturen, mag dus niet.” Klopt dat wel helemaal ? In de wet staat: “…gegenereerd door een automatisch oproepsysteem…” waaruit ik altijd heb opgemaakt dat het geautomatiseerd massaal versturen van emails niet is toegestaan, maar dat het handmatig typen van een (evt. commercieel) mailtje aan iemand wel mag.

  4. Stel ik wil mensen die mij ooit om informatie mailden, maar geen product of dienst hebben afgenomen, een mail sturen met het verzoek zich aan te melden voor mijn nieuwsbrief. Valt dat onder ‘Service mail’?

    En klopt het dat je aan klantrelaties een nieuwsbrief mag sturen, zonder explicite aanmelding? Bijvoorbeeld wanneer je een eerste nieuwsbrief wilt versturen aan oude klanten.

    • Als iemand jou al eens eerder gemaild heeft, mag je die altijd nog een ‘gewone’ mail sturen. Alleen niet zomaar inschrijven op de nieuwsbrief oid.
      En je klanten mag je dus informatieve mails sturen die in verband staan met eerdere producten of diensten die ze hebben afgenomen of bijvoorbeeld wanneer jouw bedrijfsgegevens wijzigen oid, maar je mag ze niet zomaar op de nieuwsbrieflijst zetten en over heel andere zaken mailen.

  5. Boudewijn says:

    Voor wat betreft het kopen van e-mail adressen heb ik eens een blog van Arnoud gelezen waaruit ik op meen te mogen maken dat toestemming als “iedereen die mijn adres via jullie krijgt mag mij mailen” te ruim is. Nu begrijp ik van jou dat het toch anders ligt?

    Opt-in is mooi, maar confirmed opt-in (of dubbel zoals jij het noem) oftewel, klik op linkje in e-mail om te bevestigen is de enigste juiste manier. Het voorkomt dat je als afzender naar mensen ga mailen die dat helemaal niet wensen omdat iemand al dan niet opzettelijk het e-mail adres overal aan heeft gemeld. Juridisch gezien wellicht geen probleem, maar je wil dat in feite niet.

    Wij hebben een aantal mooie algemene domeinnamen en het komt regelmatig voor dat er via opt-in in wordt geschreven.. Opzet weet ik niet, misschien zijn de mensen gewoon dom geweest of moesten ze een e-mail adres achterlaten om iets te mogen downloaden.

    • Er moet expliciet toestemming gegeven worden om e-mailadressen aan derden te mogen geven. Alleen maar ‘derden’ is inderdaad te algemeen. Het moet dus meer zoiets zijn als ‘Je geeft hiermee tevens toestemming aan A, B en C om e-mails aan jou te versturen’ of iets van gelijke strekking. Je ziet vaak ook ‘geselecteerde derden’. Dat is waarschijnlijk een schattige poging om het specifieker te maken, maar ook dat is niet voldoende.

      Ben het met je eens dat een confirmed opt-in/dubbele opt-in voorkomt dat er onterecht e-mailadressen worden opgegeven. In die zin is het een maatschappelijk verantwoorde keuze.
      Mensen die er echter wel zelf voor kiezen om zich in te schrijven, vinden de dubbele opt-in juist erg vervelend en veel gedoe. Commercieel gezien is het dus helemaal niet handig.
      En juridisch gezien is het dus niet per sé nodig. Dan is de vraag nog of je vooral maatschappelijk verantwoord of commercieel handig wil opereren. Gelukkig werken de meeste nieuwsbriefoplossingen, zoals Aweber en Mailchimp enkel met dubbele opt-in.

  6. Als een prospect op je webshop komt en doet iets in zijn winkelmandje maar bedent zich later en anulleerd de bestelling, mag je deze een service mail sturen met eventueel een kortingsbon?
    En hoe zit het met ‘abandoned cart’ zou je die ook een servicemail mogen sturen met een eventuele kortingsbon?
    In beide gevallen betreft het nog geen klant maar een prospect.

    • Van prospects zul je expliciete toestemming (opt-in) voor het versturen van service mails (of andere berichten) moeten vragen. De uitzondering vermeld in deze blog is alleen geldig als er sprake is van een klantrelatie (een bestaande klant).

  7. Stel dat ik prospects vraag hun e-mailadres in te voeren om een demoversie in te kunnen zien die naar hun e-mailadres wordt gestuurd. Wanneer deze prospects dan later geen contact opnemen voor een offerte, mag ik deze dan later wel een e-mail sturen met de vraag of alles duidelijk was in de demoversie en of ze misschien interesse hebben in een vrijblijvend gesprek?

    • De uitzondering voor servicemails vermeld in deze blog is alleen geldig als er sprake is van een klantrelatie (een bestaande klant). De ACM zegt dat iemand een klant is op het moment dat je diegene een dienst of product hebt verkocht. Daarbij geldt dat iemand die informatie opvraagt nog geen klant is en een prospect dus ook niet. Je zult dus eerst toestemming moeten vragen en krijgen (zie de website van de ACM).
      Vraag deze toestemming wanneer zij hun e-mailadres invoeren, dan doe je het sowieso goed.

  8. Mag je ook een mail sturen waarin je toestemming vraagt om de nieuwsbrief te mogen sturen? Dus een potentiële klant waar je éénmalig een berichtje heen stuurt met het verzoek om lid te worden van een nieuwsbrief?

    Als dat niet mag, mag ik die toestemming dan vragen (of uitnodiging tot ontvangen van) versturen per reguliere post?

    • In principe mag je pas een e-mail aan iemand verstuurd worden, wanneer je daar vóóraf al toestemming voor hebt gekregen. Dat geldt ook voor zulke ‘wervende’ e-mails, waarin je iemand vraagt om zich in te schrijven.

      Reclame sturen per post valt niet onder spam, aangezien het geen elektronisch bericht is. Reclamepost via de reguliere post is in principe gewoon toegestaan.

      • Maar nu ga ik hem even op scherp zetten ;-), want dit is precies mijn situatie, en ik kan nog niet goed wijs worden welke regel er nu bij mij van toepassing is.

        Scenario:
        – een klant doet een aankoop in mijn webshop en laat daarbij (uiteraard) zijn e-mailadres achter
        – dat mailadres gebruik ik voor communicatie over de order, verzending, etc. Dat zijn dus duidelijk servicemails.
        – Hierna stuur ik de klant een beoordelingsverzoek; dit mag want dit is ook een servicemail

        Tot zover snap ik het… Maar nu:
        – ik abonneer de klant automatisch op een emailnieuwsbrief, maar in feite is dit marketing automation, waarbij na inschrijving een reeks mails gaat lopen, die voor elke abonnee start bij email 1.
        Email 1 is een mail met als inhoud iets in de trant van: “wat leuk dat je bij ons een paar weken terug een aankoop hebt gedaan, mogen wij ons nog even voorstellen, als je het trouwens vervelend vindt nog langer mails van ons te ontvangen, meldt je dan HIER af. Als je je niet afmeldt, sturen we je regelmatig wat tips over onze thema’s. Je kunt je uiteraard op ieder moment weer afmelden.”

        Wat is waar:
        – Dit mag, want dit is een service mail
        – Dit mag niet, want dit is in feite een nieuwsbrief abonnement zonder dat de klant toestemming heeft gegeven

Trackbacks

  1. […] Meindersma, C. (2015, 23 maart) Wanneer mag je e-mails en nieuwsbrieven versturen? Geraadpleegd op 12 juni 2015, van https://www.charlotteslaw.nl/2015/03/wanneer-mag-je-e-mails-en-nieuwsbrieven-versturen/ […]

  2. […] Let wel op dat iedereen toestemming moet hebben gegeven om jouw mail te willen ontvangen. Dus ontvang je een kaartje, zeg dan dat je ze via je nieuwsbrief op de hoogte houdt. Dan ben je echt heel netjes bezig. Wanneer je online diensten of producten verkoopt mag je klanten in het vervolg op de hoogte houden van nieuwe ontwikkelingen die gerelateerd zijn aan de eerdere aankoop. Wil je hierover meer weten, lees dan bijvoorbeeld het artikel over Opt-in van Charlotte’s Law. […]

  3. […] Let wel op dat iedereen toestemming moet hebben gegeven om jouw mail te willen ontvangen. Dus ontvang je een kaartje, zeg dan dat je ze via je nieuwsbrief op de hoogte houdt. Dan ben je echt heel netjes bezig. Wanneer je online diensten of producten verkoopt mag je klanten in het vervolg op de hoogte houden van nieuwe ontwikkelingen die gerelateerd zijn aan de eerdere aankoop. Wil je hierover meer weten, lees dan bijvoorbeeld het artikel over Opt-in van Charlotte’s Law. […]

  4. […] Meindersma, C. (2015, maart 23). Wanneer mag je e-mails en nieuwbrieven versturen. Opgehaald van Charlotte’s law: https://www.charlotteslaw.nl/2015/03/wanneer-mag-je-e-mails-en-nieuwsbrieven-versturen/ […]

  5. […] Let wel op dat iedereen toestemming moet hebben gegeven om jouw mail te willen ontvangen. Dus ontvang je een kaartje, zeg dan dat je ze via je nieuwsbrief op de hoogte houdt. Dan ben je echt heel netjes bezig. Wanneer je online diensten of producten verkoopt mag je klanten in het vervolg op de hoogte houden van nieuwe ontwikkelingen die gerelateerd zijn aan de eerdere aankoop. Wil je hierover meer weten, lees dan bijvoorbeeld het artikel over Opt-in van Charlotte’s Law. […]

Speak Your Mind

*