Mag je bestaande klanten mailen?

Bestaande klanten mag je ongevraagd mailen

Commerciële mails versturen mag alleen met toestemming. Er is een uitzondering voor het mailen van klanten. Klanten mag je voldoende relevante mails sturen. Jouw mails moeten voldoende verband houden met wat jouw klant eerder bij jou gekocht heeft.

“[…] een verzender die kan aantonen dat hij gebruik maakt van elektronische contactgegevens die hij heeft verkregen van zijn klanten in het kader van de verkoop van een product of dienst, die elektronische contactgegevens gebruiken voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële doeleinden ten behoeve van eigen gelijksoortige producten of diensten, […]”

Wie zijn je klanten?

Klanten mag je ongevraagd mailen. Het is dan geen spam. Maar wanneer mag je iemand een klant noemen?

In elk geval wanneer iemand iets gekocht heeft en dus een bedrag heeft betaald om een dienst of product af te nemen.

Sinds 2022 hebben consumenten ook consumentenrechten wanneer die een digitale dienst of product krijgt in ruil voor persoonsgegevens. Deze consumenten zijn op dat moment dus ook klanten.

De ACM vond voorheen dat wanneer iemand iets gratis kreeg, die persoon geen klant was. Dat is veranderd voor digitale producten en digitale diensten, wanneer iemand moet betalen met persoonsgegevens terwijl het krijgen van die persoonsgegevens niet noodzakelijk is voor het leveren van het product of de dienst.

Wanneer iemand een fysiek product of fysieke dienst krijgt in ruil voor persoonsgegevens, dan heeft deze persoon naar de letter van de wet niet dezelfde rechten als wanneer het om een digitaal product of digitale dienst zou zijn gegaan, of wanneer deze had moeten betalen voor het product of de dienst. Toch is het logisch gezien het doel van de regel, dat ook die mensen consumentenrechten hebben en zij dus ook als klant mogen worden beschouwd.

In elk geval zijn mensen die alleen nog een offerte hebben opgevraagd geen klanten en mag je hen dus niet op deze e-maillijst zetten en niet ongevraagd mailen.

Recht van verzet

Je mag klanten niet helemaal ongevraagd mailen. Ze moeten daar vooraf van op de hoogte zijn gebracht. Je moet ze namelijk, voor je het e-mailadres krijgt, het recht van verzet hebben geboden.

“mits de verzender de betreffende eindgebruiker duidelijk en expliciet de gelegenheid heeft geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens:”

Dat recht van verzet moet je wel op tijd bieden. Namelijk op het moment dat je de persoonsgegevens verzamelt.

Het recht van verzet kun je bieden wanneer iemand een product bij je koopt. In het bestelproces dus.

De zin onder land en e-mailadres, is zo’n recht van verzet.

Hier ligt overigens nog wel een risico: zijn persoonlijke acties, advies en aanbiedingen altijd voldoende verbonden met de gekochte dienst of product? Zijn die mails ten behoeve van eigen gelijksoortige producten en diensten?

Alleen relevante e-mails, niet je nieuwsbrief

Je mag een klant niet op de algemene nieuwsbrieflijst zetten. Je mag een klant alleen mailen betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten. Voor je algemene nieuwsbrief heb je daarom meestal toestemming nodig.

Alles wat in je e-mail staat moet dus voldoende gerelateerd zijn aan wat er eerder is gekocht.

Als je dus veel verschillende producten en diensten verkoopt is een algemene nieuwsbrief geen optie en zul je klanten alleen op de lijst mogen zetten die past bij wat ze hebben gekocht.

Berichten van derden

Je mag je klanten niet mailen over producten of diensten die een ander te koop aanbiedt. Ook niet als die producten of diensten wel gelijksoortig zijn aan dat wat jouw klant bij jou gekocht heeft.

Opt-out

Onder elke e-mail moet je de optie bieden dat iemand zich ook weer uit kan schrijven. Die uitschrijving moet net zo makkelijk zijn als de inschrijving. In dit geval zou je eigenlijk niet veel meer mogen vragen dan het klikken op een link. Eventueel mag je iemand dan nog naar een voorkeurenpagina sturen, als er meerdere opties zijn voor het ontvangen van de e-mails. Maar je mag geen onnodige drempels opwerpen voor het uitschrijven.

Zorg bovendien dat de gegevens vervolgens daadwerkelijk uit de lijst verwijderd worden. Alleen de persoon op ‘niet-actief’ zetten, is niet voldoende. Je verstuurt dan weliswaar geen spam meer, maar volgens de AVG mag je persoonsgegevens niet langer bewaren dan nodig. Op het moment dat iemand zich heeft uitgeschreven is het niet nodig die gegevens nog langer in de e-maillijst te laten staan.

Eventueel kun je anonimiseren. Dan kun je bijvoorbeeld wel bijhouden hoeveel inschrijvers je op een bepaald moment had, maar zie je niet meer wie dat dan geweest is. Zo kun je wel de statistieken behouden, zonder dat daar de persoonsgegevens voor nodig zijn.

Service e-mails mogen altijd

Heb je een belangrijke zakelijke mededeling te doen? Die e-mails mag je altijd sturen. Dat zijn namelijk geen ‘ongevraagde commerciële e-mails’.

Denk bijvoorbeeld aan:

• adreswijziging
• terugroepactie
• noodzakelijke informatie over bereikbaarheid of openingstijden

Deze e-mails mag je zelfs versturen wanneer iemand zich verzet heeft of wanneer iemand zich van je mailinglist heeft uitgeschreven.

Privacyverklaring

Je moet ook altijd de privacyverklaring aanbieden en daarin uitleggen dat je klanten, als ze zich daar vooraf niet tegen hebben verzet, e-mails zullen ontvangen.

Hierin vermeld je ook dat de klant steeds de mogelijkheid heeft zich weer uit te schrijven en hoe je met die uitschrijving omgaat.

E-mailadres niet gebruiken voor een ander doel

Je mag persoonsgegevens alleen gebruiken voor het doel waarvoor je ze verkregen hebt. Daarom is het ook zo belangrijk om in je privacyverklaring te vermelden dat je de gegevens niet alleen gebruikt om de bestelbevestiging en factuur te kunnen versturen, maar dat je het ook zal gebruiken om vervolgmails te zullen sturen.

Je mag het e-mailadres en de overige persoonsgegevens alleen niet voor ander doeleinden gebruiken. Daarom mag je na het uitschrijven de e-mailadressen niet bewaren om bijvoorbeeld voor remarketing in te zetten.

Mailen met toestemming

Klanten mag je dus mailen zonder toestemming, wanneer je ze vooraf het recht van verzet hebt geboden en wanneer je alleen mailt over eigen producten of diensten die in voldoende verband staan met wat ze al gekocht hebben.

Wil je mailen namens derden of wil je dat een derde een mailing van jou verstuurt, dan heb je daarvoor altijd vooraf toestemming nodig.

Wil je klanten op de algemene nieuwsbrieflijst zetten of wil je personen die (nog) geen klant zijn op je maillijst zetten, dan heb je daar ook altijd vooraf toestemming voor nodig.

Iemand mailen om op die manier om toestemming/opt-in te vragen mag dus niet.