Welke retourkosten mag een webwinkel rekenen?

Webwinkels hebben de verplichting om producten, mits binnen 14 dagen gemeld, retour te nemen. Daar zitten nogal wat haken en ogen aan en niet elke webwinkel houdt zich even netjes aan die regels. Daarover sprak ik afgelopen zaterdag ook met Radar Radio.

retourkosten webwinkel

Kosten voor de heenzending

Een webwinkel mag zelf kiezen of er verzendkosten gerekend worden. Deze verzendkosten moeten vooraf duidelijk op de website vermeld worden, zodat de consument vooraf weet wat deze kosten zullen zijn.
Gratis verzending of slechts een bijdrage aan de verzending zijn uiteraard ook toegestaan.

Kosten voor de retourzending

Elke webwinkel moet duidelijk vermelden wie opdraait voor de kosten van de retourzending. Als er niets over vermeld wordt op de website, dan komen deze kosten voor rekening van de webwinkel.

Een webwinkel mag aan de consument overlaten hoe het product wordt teruggezonden. Dan is het ook aan de consument om te kiezen welke dienst ze gebruiken en dus welke kosten ze zullen maken.

Een webwinkel kan er natuurlijk ook voor kiezen om wat service te bieden. Zoals het aanbieden van een verzendlabel, waardoor de consument gratis of goedkoper kan retourneren. Maakt de consument daar gebruik van, dan mag de webwinkel ook meer instructies geven voor de wijze van retourzanden.

Consument verantwoordelijk voor de retourzending

Een consument moet binnen 14 dagen na ontvangst van het product vermelden dat hij/zij het product retour wil zenden. Na deze melding heeft de consument nog 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen. Na de melding zal de webwinkel zo snel mogelijk informatie over de retournering moeten leveren, zoals het retouradres en welke informatie misschien nog bij de producten in de doos gestopt moet worden, zodat herleidbaar is wie de producten terugstuurt.

Het is vervolgens aan de consument het product deugdelijk te verpakken, zodat het tijdens de retourzending niet stuk kan gaan. Daarom is het meestal verstandig om dezelfde verpakking te gebruiken als waarin het heen is gezonden. Dat was immers kennelijk een goede verpakking. Verder moet de consument uiteindelijk aan kunnen tonen het product naar de webwinkel teruggezonden te hebben. Belangrijk dus om bijvoorbeeld het bonnetje met track & trace nummer van het Postkantoor te bewaren.

 21,65 excl. BTW

Koop: Wetboek voor Webwinkels


Wat moet er terugbetaald worden?

De webwinkel moet natuurlijk de waarde van het product terugbetalen, maar ook de kosten voor de heenzending.

heenzending

Zijn er echter meerdere producten besteld en gaat maar een deel daarvan retour, dan hoeven de kosten voor de heenzending meestal niet of slechts gedeeltelijk terugbetaald te worden. Voor het deel van de aankoop dat wel gehouden wordt, hadden immers ook verzendkosten betaald moeten worden.

retourzending

Als er niets op de website van de webwinkel staat of er ergens vermeld is dat de webwinkel de kosten voor haar rekening zal nemen, dan heeft de consument ook recht op vergoeding van de retourzending. Als de webwinkel duidelijk heeft vermeld de consument zelf de kosten voor de retourzending moet dragen, dan hoeft de webwinkel deze kosten uiteraard niet te vergoeden.

kosten van het product

Het aankoopbedrag van het product moet uiteraard ook terugbetaald worden. Maar als het product door de consument beschadigd wordt teruggezonden of tijdens de retourzending beschadigd is geraakt, dan hoeft de webwinkel alleen de restwaarde terug te betalen.

Andere kosten

Bij een retour mag een webwinkel geen extra kosten in rekening brengen, zoals administratiekosten of servicekosten.

Hoe moet de webwinkel vergoeden?

De webwinkel moet op dezelfde manier terugbetalen als er betaald is. Dus als er betaald is met iDeal of door vooraf over te maken, dan moet het bedrag teruggestort worden op de bankrekening van de consument.

Heeft de consument betaald met een tegoedbon, dan mag de webwinkel het bedrag ook weer teruggeven door middel van een tegoedbon. In alle andere gevallen mag er alleen in overleg met de consument gekozen worden voor een tegoedbon. Dat mag nooit worden opgedrongen.

Tijdlijn Ontbindingsrecht Webwinkel

Wanneer moet de webwinkel terugbetalen?

De webwinkel moet het totaalbedrag binnen 14 dagen na de retourmelding terugbetalen aan de consument. Het zou dus kunnen zijn dat het product op dezelfde dag bij de webwinkel aankomt als het bedrag al terugbetaald moet zijn aan de consument. Is het product niet binnen 14 dagen terug bij de webwinkel, dan mag de webwinkel wachten met terugbetalen tot de dag dat ze het product retour hebben ontvangen.

Meer weten over webwinkelrecht? Lees het allemaal in Wetboek voor Webwinkels.

 21,65 excl. BTW

Koop: Wetboek voor Webwinkels


About Charlotte Meindersma

Charlotte Meindersma is 'de social media jurist van Nederland' en oprichter van Charlotte's Law & Fine Prints.
Ze drinkt graag oploskoffie, in de spreekwoordelijke zin van het woord. Bovendien is ze amateur-marketer en was ze in een vorig leven fotograaf.

Comments

  1. Dat je de verzendkosten moet vergoeden als de consument een product terugstuurt, is duidelijk, tenzij hij/zij slechts een deel van de levering terugstuurt.
    Wat me niet duidelijk is, is het volgende:
    Stel de webshop verzend gratis boven € 50,00.
    Een consument doet een bestelling met een aankoopwaarde van meer dan € 50,00 en hoeft dus geen verzendkosten te betalen. De consument stuurt vervolgens slechts een deel van de bestelling terug en het aankoopbedrag van het deel dat hij/zij houdt, komt onder € 50,00. Mag de webshop dan de verzendkosten die de consument zou betalen als hij voor minder dan fi 50,00 had besteld inhouden op het terug te betalen bedrag?

    • De verzendkosten kun je dan niet zomaar inhouden. Meestal staat er namelijk alleen maar ‘gratis verzending boven €50,-‘ en dus niet wat het gekost zou hebben als de verzending niet gratis zou zijn. Als de consument niet weet wat de verzendkosten anders geweest zouden zijn, kan het in elk geval niet ingehouden worden.

      Als wel duidelijk wat de verzendkosten voor dat specifieke pakket geweest zouden zijn en je zou bij de bestelling (dus niet in de algemene voorwaarden) duidelijk maken dat de korting komt te vervallen als er producten worden teruggestuurd, waardoor het aankoopbedrag onder de €50,- duikt, zou het misschien kunnen.
      Maar: dat is slechts mijn mening en het zou heel goed uitgevoerd moeten worden. Hier zijn nog geen rechtszaken over geweest (daar zou het bedrag ook te laag voor zijn), dus uitsluitsel kan ik je er niet over geven.

      Je zou eventueel bij de ACM/Consuwijzer eens kunnen vragen wat zij ervan vinden.

      • Bedankt voor je snelle reactie.
        Op de site komen zowel de gebruikelijke verzendkosten als de mededeling dat verzending boven € 50,00 gratis is. Ik wil bij het onderdeel retourneren duidelijk vermelden dat de gebruikelijke verzendkosten ingehouden worden, mocht het aankoopbedrag na terugsturen van een deel van de bestelling onder € 50,00 komen.
        Ik zal ook contact opnemen met ACM/Consuwijzer.

  2. Ik heb nu precies die situatie. Ik heb een bestelling gedaan voor ruim boven de €50. Omdat een artikel niet was wat ik ervan verwacht, heb ik een deel van mijn bestelling retour gestuurd. Hierdoor komt mijn bestelling onder de €50 “gratis verzendingsregel” volgens de webwinkel. Het webwinkel heeft nu dus de terugbetaling gedaan onder aftrek van de verzendkosten die ik “anders wel had moeten betalen’ (hun woorden).
    Nergens op hun site of mijn bestelling wordt vermeld dat deze “korting” komt te vervallen bij een retour.
    Via een e-mail heb ik kenbaar gemaakt dat ik alsnog de, onterechte, ingehouden verzendkosten terug wil.
    Kan ik nog meer doen om hier kracht bij te zetten?

Speak Your Mind

*