Producten die op maat zijn gemaakt, volgens de voorkeuren van de consument, hoeven niet retour geaccepteerd te worden, wanneer dit vooraf duidelijk op de website vermeld heeft gestaan. De vraag rijst dan: wanneer is er sprake van een op maat gemaakt product? Het gevoel van de webinkelier kan hier anders zijn dan wat de wet hierover bepaalt. Zoals je zult begrijpen, kunnen we niet om de wet heen.
Wanneer is een product op maat gemaakt?
De wet formuleert het als volgt: de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn.
Daarbij gaat het dus niet om alle variabelen die je al in je webwinkel aanbiedt, maar om keuzes en specificaties van de consument, die vraagt om iets speciaal voor hem of haar te maken.
Een meter stof is geen op maat gemaakt product
De vraag was of, wanneer er een stof wordt besteld die van een rol geknipt moet worden, dit een op maat gemaakt product is. Je zou tenslotte kunnen zeggen dat de stof nu eenmaal op een grote rol zit en je op verzoek van de consument daar een bepaalde hoeveelheid vanaf haalt en het dus een op maat gemaakt product is. Zo werkt het echter niet. In de webwinkel zul je tenslotte meerdere opties aanbieden. Een drop down menu met meerdere afmetingen of je geeft in de omschrijving aan dat er per hele meters gekocht kan worden, bijvoorbeeld. Omdat er al keuzemogelijkheden in de webwinkel geboden worden, worden in feite alle varianten aangeboden. Zo’n variant is geen maatwerk.
Product moeten bestellen is geen maatwerk
Heb je de producten niet standaard op voorraad, maar staan ze wel in je webshop genoemd en gepresenteerd? Dat je een product niet standaard op voorraad hebt, maar telkens moet bestellen, maakt het nog geen maatwerk. Het gaat namelijk niet om die bestelling, maar om het product en om de manier waarop dat product gepresenteerd en gekocht wordt. Bovendien zal een consument er meestal niet van op de hoogte zijn dat de webwinkel het product ook nog moet bestellen. Of wat dacht je van webwinkels die met drop-shipping werken? Die webwinkels hebben nooit een eigen voorraad. Dan zou opeens elk product dat ze verkopen een maatwerkproduct zijn. Nogmaals: het gaat erom of het product zelf maatwerk is.
Producten met namen zijn vaak op maat gemaakt
Producten die gepersonaliseerd kunnen worden, zoals een kinderslab die met eigen naam of afbeelding geborduurd kan worden, een beker die je met eigen ontwerp kunt laten bedrukken of een tafel die je naar eigen ontwerp laat maken door een meubelmaker, zijn producten die op maat gemaakt kunnen worden. De producten worden niet standaard met die naam, dat ontwerp of volgens die bouwtekening aangeboden. Het wordt zo erg op maat gemaakt dat de kans nihil is dat er een andere klant is die precies datzelfde product zou willen kopen. Dat is ook precies de reden waarom je deze producten niet als retour hoeft te accepteren.
Wat op de site staat is leidend
Het gaat er dus niet om of het product pas gemaakt wordt nadat het besteld is, het gaat erom of het product als standaard optie wordt aangeboden in de webwinkel. Dat je als webshop er voor kiest om geen voorraad te houden en op bestelling te vervaardigen, maakt het voor de consument nog geen op maat gemaakt product.
Een poster die wel in 10 verschillende maten gekocht kan worden, het behang dat in 5 verschillende kleuren leverbaar is, de tafel die je zelf kunt samenstellen uit een onderstel, met een soort blad en bijbehorende afmetingen, dat zijn voor de consument allemaal standaard producten en dus geen maatwerk.
Informeer duidelijk over herroepingsrecht op de website!
Wil je producten die echt maatwerk zijn, uitsluiten van het herroepingsrecht, zul je dat zeer duidelijk op de website moeten vermelden. Je moet namelijk vooraf duidelijk maken wat de regels zijn rondom het herroepingsrecht en de ontbinding. Doe je dat niet, krijgt de consument in plaats van 14 dagen (of een door jou gekozen langere periode), wel 12 maanden de tijd om te ontbinden. Met sommige producten misschien geen probleem, maar denk aan de modebranche of producten die op een andere manier verouderen in 12 maanden, die kun je niet meer goed verkopen. Je moet dus zowel de rechten van de consument, als de beperkingen daarop, duidelijk vermelden. Valt iets buiten het recht op ontbinding, moet dit vooraf in de webshop te lezen zijn. Dat kan bij het product zelf, op de pagina met informatie over het recht van ontbinding of in een FAQ, zolang het maar eenvoudig vindbaar en duidelijk omschreven is.
Er zijn geen trucjes
Vermelden dat je als webwinkel vindt dat iets maatwerk is, zorgt niet voor een oplossing voor dit probleem. Het gaat er namelijk niet om hoe jij vindt dat het in elkaar steekt, maar hoe het werkelijk zit. Het zal objectief bepaald worden of er sprake was van maatwerk of niet. Heeft de consument een keuze gemaakt uit de geboden opties, of heeft de consument zelf in moeten vullen volgens welke specificaties een product gemaakt moet worden?
Lees ook:
– e-book Webwinkelrecht checklists
– Nuttige Algemene Voorwaarden voor Webwinkels
– Hoe regel je conformiteit en klachtenafhandeling voor je webwinkel?
– Herroepingsrecht – de nieuwe regels
– 5 belangrijke veranderingen voor webwinkels
