Webwinkelrecht: Wanneer is een product ‘op maat gemaakt’

Producten die op maat zijn gemaakt, volgens de voorkeuren van de consument, hoeven niet retour geaccepteerd te worden, wanneer dit vooraf duidelijk op de website vermeld heeft gestaan. De vraag rijst dan: wanneer is er sprake van een op maat gemaakt product? Het gevoel van de webinkelier kan hier anders zijn dan wat de wet hierover bepaalt. Zoals je zult begrijpen, kunnen we niet om de wet heen.

Webwinkelrecht: wanneer mag je maatwerkproducten als retour weigeren?

Koop Checklist Webwinkelrecht

Wanneer is een product op maat gemaakt?

De wet formuleert het als volgt: de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn.
Daarbij gaat het dus niet om alle variabelen die je al in je webwinkel aanbiedt, maar om keuzes en specificaties van de consument, die vraagt om iets speciaal voor hem of haar te maken.

Een meter stof is geen op maat gemaakt product

De vraag was of, wanneer er een stof wordt besteld die van een rol geknipt moet worden, dit een op maat gemaakt product is. Je zou tenslotte kunnen zeggen dat de stof nu eenmaal op een grote rol zit en je op verzoek van de consument daar een bepaalde hoeveelheid vanaf haalt en het dus een op maat gemaakt product is. Zo werkt het echter niet. In de webwinkel zul je tenslotte meerdere opties aanbieden. Een drop down menu met meerdere afmetingen of je geeft in de omschrijving aan dat er per hele meters gekocht kan worden, bijvoorbeeld. Omdat er al keuzemogelijkheden in de webwinkel geboden worden, worden in feite alle varianten aangeboden. Zo’n variant is geen maatwerk.

Product moeten bestellen is geen maatwerk

Heb je de producten niet standaard op voorraad, maar staan ze wel in je webshop genoemd en gepresenteerd? Dat je een product niet standaard op voorraad hebt, maar telkens moet bestellen, maakt het nog geen maatwerk. Het gaat namelijk niet om die bestelling, maar om het product en om de manier waarop dat product gepresenteerd en gekocht wordt. Bovendien zal een consument er meestal niet van op de hoogte zijn dat de webwinkel het product ook nog moet bestellen. Of wat dacht je van webwinkels die met drop-shipping werken? Die webwinkels hebben nooit een eigen voorraad. Dan zou opeens elk product dat ze verkopen een maatwerkproduct zijn. Nogmaals: het gaat erom of het product zelf maatwerk is.

Producten met namen zijn vaak op maat gemaakt

Producten die gepersonaliseerd kunnen worden, zoals een kinderslab die met eigen naam of afbeelding geborduurd kan worden, een beker die je met eigen ontwerp kunt laten bedrukken of een tafel die je naar eigen ontwerp laat maken door een meubelmaker, zijn producten die op maat gemaakt kunnen worden. De producten worden niet standaard met die naam, dat ontwerp of volgens die bouwtekening aangeboden. Het wordt zo erg op maat gemaakt dat de kans nihil is dat er een andere klant is die precies datzelfde product zou willen kopen. Dat is ook precies de reden waarom je deze producten niet als retour hoeft te accepteren.

Wat op de site staat is leidend

Het gaat er dus niet om of het product pas gemaakt wordt nadat het besteld is, het gaat erom of het product als standaard optie wordt aangeboden in de webwinkel. Dat je als webshop er voor kiest om geen voorraad te houden en op bestelling te vervaardigen, maakt het voor de consument nog geen op maat gemaakt product.
Een poster die wel in 10 verschillende maten gekocht kan worden, het behang dat in 5 verschillende kleuren leverbaar is, de tafel die je zelf kunt samenstellen uit een onderstel, met een soort blad en bijbehorende afmetingen, dat zijn voor de consument allemaal standaard producten en dus geen maatwerk.

Informeer duidelijk over herroepingsrecht op de website!

Wil je producten die echt maatwerk zijn, uitsluiten van het herroepingsrecht, zul je dat zeer duidelijk op de website moeten vermelden. Je moet namelijk vooraf duidelijk maken wat de regels zijn rondom het herroepingsrecht en de ontbinding. Doe je dat niet, krijgt de consument in plaats van 14 dagen (of een door jou gekozen langere periode), wel 12 maanden de tijd om te ontbinden. Met sommige producten misschien geen probleem, maar denk aan de modebranche of producten die op een andere manier verouderen in 12 maanden, die kun je niet meer goed verkopen. Je moet dus zowel de rechten van de consument, als de beperkingen daarop, duidelijk vermelden. Valt iets buiten het recht op ontbinding, moet dit vooraf in de webshop te lezen zijn. Dat kan bij het product zelf, op de pagina met informatie over het recht van ontbinding of in een FAQ, zolang het maar eenvoudig vindbaar en duidelijk omschreven is.

Er zijn geen trucjes

Vermelden dat je als webwinkel vindt dat iets maatwerk is, zorgt niet voor een oplossing voor dit probleem. Het gaat er namelijk niet om hoe jij vindt dat het in elkaar steekt, maar hoe het werkelijk zit. Het zal objectief bepaald worden of er sprake was van maatwerk of niet. Heeft de consument een keuze gemaakt uit de geboden opties, of heeft de consument zelf in moeten vullen volgens welke specificaties een product gemaakt moet worden?

Koop Checklist Webwinkelrecht

Lees ook:
e-book Webwinkelrecht checklists
Nuttige Algemene Voorwaarden voor Webwinkels
Hoe regel je conformiteit en klachtenafhandeling voor je webwinkel?
Herroepingsrecht – de nieuwe regels
5 belangrijke veranderingen voor webwinkels

About Charlotte Meindersma

Charlotte Meindersma is 'de social media jurist van Nederland' en oprichter van Charlotte's Law & Fine Prints.
Ze drinkt graag oploskoffie, in de spreekwoordelijke zin van het woord. Bovendien is ze amateur-marketer en was ze in een vorig leven fotograaf.

Comments

  1. Jeanine says:

    En hoe zit het dan met het volgende: ik bied gepersonaliseerde items aan waarop klanten hun naam kunnen laten bedrukken. Hierbij heb ik aangegeven dat dit niet geretourneerd kan worden en nog nooit problemenook mee gehad. Een klant stuurt nu echter dat ze een verkeerd model heeft doorgegeven en met de vraag of het nog aangepast kan worden. Het betreffende item is echter al in de maak en de kosten hiervoor zijn dus verloren. Ik wil het wel graag kosteloos voor de klant oplossen, maar ik vraag me af hoeveel “recht” de klant hier nu precies op heeft..
    Gr

    • Je klant heeft daar geen recht op. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om het juiste model door te geven. Als het goed is heeft jouw klant ook een overzicht gekregen van wat er besteld zou worden en kon er op dat moment dus nog gecontroleerd en eventueel gecorrigeerd worden. Het is juist vanwege de kosten en het niet meer kunnen verkopen dat ze het recht van retour niet hebben. Dat moet overigens wel duidelijk op de website al vermeld staan!

      • Jeanine says:

        Super, bedankt voor de reactie. Is het vermelden van dit in de Algemene Voorwaarden en (bijv.) Veelgestelde Vragen pagina genoeg?

  2. Goedemorgen!
    Wij maken barndoors van oa oud barnwood. Er kan op onze site uit een aantal gangbare breedtes/hoogtes gekozen worden en kan ook een eigen breedte/hoogte worden ingevuld. Alle deuren worden altijd klantspecifiek gemaakt. Kan een klant deze omdat ze “niet aan zijn verwachtingen voldoen” weigeren?
    Alvast bedankt voor de reacties!
    Grtz, Arne Boers
    Barnwoodweb.nl

    • Als iemand zelf afmetingen in kan vullen, zal dat in elk geval op maat gemaakt zijn en vervalt het retourrecht, mits jullie dat vooraf ook al duidelijk op de website hebben vermeld. ‘standaard’ afmetingen, ongeacht de grote hoeveelheid daarvan, maakt het product nog niet op maat gemaakt. Dat jullie pas beginnen met het maken van een deur na een bestelling, maakt het ook nog niet op maat gemaakt. Hoe meer iemand dus een deur gepersonaliseerd wil hebben, bijvoorbeeld omdat er gekozen wordt voor ander beslag dan standaard is of omdat ze een andere afwerking willen dan die jullie standaard aanbieden, dan is het wel op maat gemaakt. Maak dus op de website ook duidelijk wat standaard is en wat op maat gemaakt of gecustomized is.

  3. Stephanie Kerckhoffs says:

    Vraag,

    Ik heb een persoonlijk sierraad (moedermelk sieraa) besteld afgelopen vrijdag. En meteen die vrijdag gemaild dat ik toch van de koop af wilde zien vanwege de levertijden. Het staat op de website meerdere malen vermeld, maar ook weer niet echt heel duidelijk. Pas toen ik de order dus in mijn mail box kreeg zag ik de levertijd.
    Nu heb ik gemaild dat ik ervanaf zie en ik kreeg als antwoord dat de koop niet ontbonden kon worden vanwege de wet bescherming artikelen op maat.

    Nu is het zo dat binen 6 weken een kit wordt opgestuurd waar ik dan melk in kan doen en dat moet weer teruggestuurd worden en dan wordt het sieraad pas gemaakt…

    Hoe zit dat nu precies met die wet? 🤔

  4. Goeiemorgen!
    Ik ben heel erg aan het twijfelen of ik nu maatwerk aan ga bieden of een standaard product. In mijn webshop begint de klant met een standaard jurk, geen keuze welke vorm. De klant kiest een standaard maat en heeft daarna keuze uit een aantal stoffen en halsen. Dit zijn opties en ik begrijp dat dit nog geen maatwerk is. Maar de klant kan ook per 5 cm aangeven hoe lang de jurk moet zijn, met een minimum van 70 cm en een maximum van 200. Je kunt dus met beperking je lengte doorgeven. Maakt dit het nu maatwerk of niet?
    Ik zou later de optie willen geven je lichaamsmaten door te geven. Dit zou het duidelijker maken, maar voor nu ben ik erg in twijfel. Zou jij hier het antwoord op weten?
    Ik hoor het heel graag en alvast bedankt voor je reactie!

    • Zoals je het me nu voorlegt lijkt er wel zo veel keuze te zijn, dat er unieke stuks uit komen die niet meer zomaar te verkopen zijn. Het is in elk geval verstandig om bij het product zelf en ook voor het afrekenen duidelijk te maken dat het door de specifieke samenstelling een maatwerk product is geworden en deze niet geretourneerd kunnen worden.

Speak Your Mind

*