Het ontbindingsrecht (voorheen: herroepingsrecht) is voor veel kleine webwinkels maar lastig. Het kost vooral erg veel geld. Dus ga je op zoek naar alternatieven. Hoe kun je een klant die iets terugstuurt, toch behouden? Bijvoorbeeld door te zeggen dat ze een product mogen ruilen en dan de kosten voor de retourzending niet hoeve te betalen. Of je geeft ze de mogelijkheid om een cadeaubon te ontvangen, met een bepaalde geldigheidsduur, waardoor ze de kosten van de retourzending niet kwijt zijn. Maar al deze mogelijkheden en het verschil tussen een webwinkel en een stenen winkel brengen webwinkels en consumenten in verwarring. Welke rechten en plichten zijn er nu?
Ontbinden en Retourneren
Ontbinden (of herroepen) is een regeling uit de wet. Alle (Europese) webwinkels en webshops hebben zich daar aan te houden. De regel geldt niet voor gewone (stenen) winkels. Heeft een stenen winkel óók een webwinkel, gelden de regels alleen voor het webwinkel-deel.
Het recht van ontbinding is kort gezegd het recht van de consument om binnen 14 dagen na ontvangst van een product, het product zonder opgaaf van reden, terug te mogen sturen. Wie de kosten voor de retourzending draagt, hangt af van de keuze en informatie van de webwinkel. Maar alles wat de consument al heeft afgerekend, zoals de prijs van het product en de kosten van de heenzending, moeten wel door de webwinkel vergoedt worden.
Ruilen
Ruilen is heel anders dan ontbinden. Juridisch gezien. Het ontbindingsrecht bij een koop op afstand, wanneer je iets in een webwinkel gekocht hebt, is een recht van de consument. Daar kan een webwinkel niet onderuit. Ruilen is service. Geen enkele winkel of webshop heeft de verplichting om artikelen te ruilen. Er is alleen sprake van ruilen wanneer de consument spijt heeft van de aankoop en aan de (web)winkelier vraagt of hij/zij geld terug mag krijgen of er een ander product voor uit mag zoeken. De winkel mag dat weigeren. Veel winkels maken daar regels over en bieden deze service wel als recht aan, door op het bonnetje te zetten binnen welke termijn er geruild mag worden. Als een winkel eenmaal dit recht verleent, moeten zij zich daar ook aan houden. Ze kunnen de regel niet selectief terugdraaien.
Ruilen is geen Ontbinden
Bij ontbinden maakt een consument gebruik van een wettelijk recht. Bij ruilen maakt een consument gebruik van een recht of afspraak buiten de wet om. Aan die regeling kunnen dus andere voorwaarden worden gesteld dan aan het ontbindingsrecht. Daarom zou je kunnen zeggen dat iemand een product wel mag ruilen, en dan geen kosten voor de retourzending hoeft te dragen. Op het geruilde product wordt geen nieuw herroepingsrecht verkregen, omdat het geen nieuwe koop op afstand is.
Conformiteit is geen ruilen
Producten kunnen stuk gaan. Eerder dan de bedoeling is. Door een fabricagefout en niet door toedoen van de consument. Als het niet aan de consument ligt dat er iets stuk is gegaan, zal de webwinkel er voor moeten zorgen dat het gerepareerd of vervangen wordt. Dat heet conformiteit. Het product moet conform de redelijke verwachtingen zijn.
Je merkt dat winkels soms zeggen: “Er zit geen kaartje meer aan, dus u kunt het niet meer ruilen.” of “Het is al meer dan 14 dagen geleden, u kunt het niet meer ruilen.” Maar het punt is: de consument wil helemaal niet ruilen. De consument wil een product dat goed is en niet voortijdig stuk gaat. Je mag niet binnen een dag uit een broek scheuren terwijl je net lekker aan de bar hangt. Maar als jij een broek elke dag draagt en veel loopt, zal de stof sneller slijten door de wrijving. Dan mag je na een aantal maanden niet meer komen klagen dat je uit je broek gescheurd bent.
Natuurlijk moet een consument nog wel kunnen aantonen dat een product in die winkel gekocht is. Alleen de winkel waar het product gekocht is, heeft de plicht het product te repareren of vervangen.
