“Wilt u het zakelijk of particulier kopen?” – “Particulier graag.” – “We mogen u extra garantie aanbieden, dat kost €X, de fabrieksgarantie is namelijk maar een jaar en daarna kunnen we niets meer voor u doen.” Ach, inmiddels ben ik maar opgehouden met elke verkoper uit te leggen hoe de conformiteitsregel, ook wel wettelijke garantie genoemd, in Nederland werkt. Waarom zou je dat überhaupt van een klant aannemen? Gelukkig schrijf ik deze blogpost niet als klant, maar als jurist, zodat je gerust aan kunt nemen dat het klopt wat ik zeg.
Wat is conformiteit?
Conformiteit wordt ook wel wettelijke garantie genoemd. Conformiteit wil zeggen dat het product conform de redelijke verwachtingen van de koper moet zijn. Als je een product wil kopen heb je daar bepaalde verwachtingen van. Het product moet in redelijkheid aan die verwachtingen voldoen. Gaat het product eerder stuk dan je had mogen verwachten, dan is er sprake van een non-conform product. Het conformiteitsvereiste of de wettelijke garantie zorgt er dan voor dat de koper bepaalde rechten heeft.
Of zoals dat in de wet staat: “De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.”
Alleen voor consumenten
Natuurlijk moet elk product gewoon aan de overeenkomst voldoen, maar consumenten krijgen daarbij nog net een beetje extra bescherming. De conformiteitseis of wettelijke garantie geldt daarom alleen voor de zogenaamde consumentenkoop. Bij een zakelijke koop gelden niet dezelfde rechten.
Deze regels gelden ook niet wanneer een consument iets aan een andere consument verkoopt, bijvoorbeeld via Marktplaats of tijdens Koningsdag.
Verkoopt een winkel tweedehands spullen, dan geldt de conformiteitseis ook daarvoor. De verwachtingen zijn in veel gevallen alleen wel lager, juist omdat het al tweedehands is.
2 jaar garantie?
In de Europese Richtlijn Koop en Garantie staat dat consumenten twee jaar garantie krijgen op producten, tenzij het recht op die garantie onredelijk is gezien, onder meer, de waarde van het product. Lidstaten (de landen in de EU), mogen daar voor de consument positief van afwijken. Nederland heeft dat gedaan.
Conformiteitsbeginsel hangt af van het product
In Nederland geld dus niet de termijn van twee jaar, maar moet een product eenvoudigweg aan de redelijke verwachtingen voldoen. Maar hoe bepaal je wat de redelijke verwachtingen (mogen) zijn? Dat hangt van een aantal factoren af.
- Aard van de zaak
- Mededelingen van de verkoper
Maar ook andere factoren en omstandigheden spelen een rol, bijvoorbeeld:
- Gevraagde prijs
- Uitingen en reputatie van het merk
Het product moet de eigenschappen bezitten die de consument van het product mag verwachten, bij normaal gebruik van dat product.
Voorbeeld: een wasmachine
Als je een wasmachine koopt let je op een aantal zaken. Bijvoorbeeld hoeveel kilo was er in de machine past. Op basis van de prijs en mededelingen van het merk zelf, maar ook van de verkoper, mag je een bepaalde verwachting van die machine hebben.
Van een Indesit (door verkopers van grote elektronicazaken ook wel ‘in de shit’ genoemd) of Candy wasmachine, die relatief goedkoop zijn, mag je minder verwachten dan van een Miele, die juist een van de duurste wasmachines verkoopt en bovendien allerleis slogans heeft waarmee ze willen aangeven de beste te zijn. Dan mag je daar dus ook wat meer van verwachten.
Een Indesit of Candy die naar drie jaar kapot gaat, is misschien niet zo gek. Maar een Miele die al na 3 jaar kapot gaat, dat is veel te snel.
Welke rechten geeft de conformiteitseis?
De conformiteitseis of wettelijke garantie geeft de consument het recht op een deugdelijk product. Het product moet aan de redelijke verwachtingen voldoen. Als dat niet zo is, dan heeft de consument een aantal rechten:
- Aflevering van het ontbrekende (denk: het missende Ikea-onderdeel)
- Herstel van het product (indien redelijkerwijs mogelijk)
- Vervanging van het product (tenzij het gebrek te gering is of overige schade te wijten is aan de gebruiker)
Als een van de drie bovenstaande opties niet meer mogelijk is of omdat de consument en de verkoper dat samen overeenkomen, is het vergoeden van de aankoopprijs ook een optie. Dit mag de consument niet eisen en de verkoper mag dat ook niet aan de consument opdringen. Maar als herstel of vervanging simpelweg niet meer mogelijk is, dan is het terugbetalen van de aankoopprijs de enige mogelijkheid.
Klacht tijdig melden
De consument moet het gebrek binnen twee maanden na het ontdekken daarvan aan de verkoper melden. Daarna bestaat er een verjaringstermijn van twee jaar. Kortom: komt de verkoper niet met een oplossing, moet de consument binnen twee jaar opnieuw klagen en om een oplossing vragen.
Als de klacht binnen zes maanden na ontvangst van het product is ontstaan, dan gaan we ervan uit dat het product non-conform was en moet de verkoper eventueel het tegendeel bewijzen. De consument krijgt als het ware het voordeel van de twijfel. Er is sprake van een omgekeerde bewijslast.
Na zes maanden heeft de consument dit voordeel niet meer. Is er schade aan het product ontstaan dat geen fabrieksfout is, maar mogelijk door verkeerd gebruik van de consument is ontstaan, moet de consument aantonen dat het toch een fabrieksfout is.
Kosten en verplichtingen verkoper
Het is altijd de verkoper die moet zorgen voor herstel of vervanging van het product. Een verkoper mag dus niet verwijzen naar een importeur, producent of fabrikant. De verkoper moet dit maar onderling zien op te lossen met diens leverancier.
De kosten van aflevering van het ontbrekende, herstel of vervanging zijn voor de verkoper. Dat wil zeggen: alle kosten. Als een product naar de verkoper opgestuurd moet worden, komen deze kosten dus ook voor rekening van de verkoper.
De verkoper moet bovendien zorgen voor een oplossing binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper. Enige overlast is dus toegestaan. Wat een redelijke termijn is en wanneer er sprake is van te veel overlast, hangt mede af van het soort product.
Wat te doen als je een verkoper bent?
Je moet dus als verkoper aan deze regels voldoen. Ook als het jouw schuld niet is dat het product stuk is. De verkoper is voor de consument het aanspreekpunt.
Dat betekent dat je een consument niet door mag sturen daar jouw leverancier, de importeur, fabrikant of welke andere partij dan ook. Zorg er daarom zelf voor dat je goede afspraken maakt met je leverancier over dit soort situaties. Bijvoorbeeld dat je het product terug kan sturen en de leverancier alsnog zorgt voor herstel en vervanging en je zelf hooguit geld kwijt bent aan verzendkosten.
Meer weten over conformiteit, garanties, fabrieksgarantie en andere zaken waar je als (web)winkel mee te maken krijgt? Lees dan Wetboek voor Webwinkels.
Lees meer over conformiteit en wettelijke garantie:
- Ken jij het verschil tussen conformiteit, garantie en ontbinding?
- Hoe regel je conformiteit en klachtenafhandeling voor je webwinkel?
- Garantie op elektronische apparatuur?
