Wanneer moeten webwinkels verzendkosten vergoeden?
Webwinkels moeten aan consumenten de mogelijkheid bieden om producten terug te sturen binnen 14 dagen nadat ze het ontvangen hebben. Ongeacht de reden van retour zenden. De consument heeft het product immers niet eerder kunnen bekijken, proberen of besnuffelen, zoals dat wel in een winkel kon. Sommige webwinkels zetten deze regels om in USP‘s, maar voor andere webwinkels is het de meest vervelende regel die er bestaat. Het is tenslotte ook een kostenpost. Maar hoe ga je hier als webwinkelier nu mee om?
Informeer de consument over verzendkosten
Laat ik voorop stellen dat je als webwinkel vooral de consument zeer goed moet informeren. Allereerst over de verzendkosten op zich. Vervolgens ook of de consument zelf de retourzending moet betalen. Consumenten kunnen tenslotte pakketten vooral via PostNL of misschien nog een DHLforyou terugsturen. Dat kost een consument al snel €6,95. Terwijl brievenbuspost weer veel goedkoper is. Daarom moeten jouw klanten van te voren goed weten of zij na ontbinding zelf de kosten voor het terugsturen moeten betalen of dat jij als webshop die kosten op je zult nemen.
Staat op jouw website niet duidelijk wie de verzendkosten van de terugzending op zich zal nemen, dan zul jij daar als webwinkel voor op moeten draaien. Maak een pagina aan over het herroepingsrecht of ontbindingsrecht of neem de informatie op in de FAQ. Informeren is zeer belangrijk. Verstop het niet in je algemene voorwaarden, maar vermeld het duidelijk op je website.
LawStories in je mailbox?
Gratis verzenden
Soms reken je geen verzendkosten. Bijvoorbeeld als consumenten een bestelling plaatsen boven een bepaald bedrag. Bij boeken al snel voor bestellingen vanaf €20,-, veel andere webwinkels hanteren een minimum van €45 of €50,-. Toch lullig als iemand vervolgens dat product van €5,- terugstuurt. Misbruik van jouw service. Het liefst reken je nu alsnog de verzendkosten. Mag dat? Het gratis mini-tijdschrift dat bij een ander tijdschrift zat, moet tenslotte ook teruggestuurd worden. Maar samples en andere cadeautjes die ongevraagd worden meegestuurd, mag de consument best houden. Zeker als niet de gehele zending teruggestuurd wordt. Zo moet je dat ook een beetje zien met die verzendkosten. Het was een cadeautje. Daarvan kun je niet op een later moment zeggen dat het toch geen cadeautje was. Als de verzending eerst gratis was, mag je daar op een later moment geen kosten mee voor doorberekenen of een bedrag aftrekken van wat er terugbetaald moet worden aan de consument. Eens gratis verzending, blijft gratis verzending. Zelfs als consumenten misschien wel gebruik of misbruik maken van jouw service.
Verzendkosten gedeeltelijk vergoeden bij retourzending
Als een consument een product koopt en voor de verzending verzendkosten moet betalen, en de gehele bestelling wordt retour gezonden door de consument, moeten ook de verzendkosten terugbetaald worden. Bij een retourzending moet de webwinkel namelijk alle gemaakte kosten vergoeden. Alles wat de consument betaald heeft aan de webshop, moet hij van de webshop terugkrijgen. Maar ja, hoe zit dat dan als er slechts een deel teruggestuurd wordt? Moet je dan ook al de verzendkosten voor de heenzending terugstorten?
Nee, dat hoeft niet. De producten die de consument wilde houden, moesten tenslotte ook verzonden worden. Dus al hadden ze minder gekocht, zouden ze die kosten nog steeds gemaakt hebben.
Het is alleen anders wanneer je niet voor het pakket als geheel, maar verzendkosten per product rekent. Dan moeten de verzendkosten natuurlijk ook per product weer teruggestort worden.
Lees ook:
– Moeten webwinkels voorzichtig zijn met hun koopknop?
– Wat heb ik nodig om een webwinkel te starten?
– Webwinkelrecht: wanneer is er geleverd?
